Net tavsiye skoru, 2003’te Frederick F. Reichheld tarafından kurumların büyümek için ihtiyaçları olan tek rakam olarak sunulmuş ve o zamandan bu yana neredeyse sektör standardı haline gelmiş bir müşteri deneyimi ölçütüdür. Müşterilerin bir ürün ya da hizmetten memnuniyetleri, o ürün ya da hizmeti bir başkasına tavsiye etme olasılıkları üzerinden değerlendirilir.

Çalışan net tavsiye skoru ise, net tavsiye skoruna benzer şekilde, çalışanların kurumlarını bir başkasına tavsiye edip etmeyecekleri sorgulanarak hesaplanır. Her iki ölçümde de yöntem aynıdır. Tavsiye etme olasılığı 0 ile 10 arasında değişen bir ölçekle değerlendirilir. Bu ölçekte 9 ve 10 yanıtı verenlerin yüzdesinden 0 ile 6 arası yanıtları verenlerin yüzdesi çıkarılarak (çalışan) net tavsiye skoruna ulaşılır. Terimin İngilizce orijinalinden hareketle net tavsiye skorunun kısaltması için NPS, çalışan net tavsiye skorunun kısaltması için eNPS kullanılır.

NPS ve eNPS, ölçüm ve hesaplama yöntemi olarak benzerlik gösterir ancak iki skor arasındaki bazı farklılıkları unutmamak gerekir.

Bu farklar, temelde, sorunun birbiriyle ilişkili ancak birbirinden farklı iki dünyaya yöneltilmesinden kaynaklanmaktadır. Müşterinin bir firmayı, hizmeti ya da ürünü tavsiye edip etmemesi görece gündelik ve kendisini çokça sorumluluk altında bırakmayacak bir kararken, bir kurumu çalışılacak bir yer olarak tavsiye etmek ya da etmemek daha fazla parametre, daha çok sorumluluk gerektiren biraz daha zor bir karardır. Yanıt veren kişinin notunu bol tutmaması biraz da bu yüzdendir. Dolayısıyla bir kurum için NPS değerlerinin daha yüksek ancak eNPS değerlerinin daha düşük olduğu durumlarla sıkça karşılaşırız.

eNPS değerlerini yorumlarken sıkça karşılaşılan bir soru ise elde ettiğimiz skorun “iyi” ya da “yeterince iyi” olup olmadığının belirlenmesidir. Ne yazık ki bunun için hayatımızı kolaylaştıracak sihirli bir formül bulunmamaktadır. eNPS değerleri çalışan profiline, sektöre, coğrafi bölgeye, kültürel özelliklere ve başka pek çok çevresel etkene göre değişkenlik gösterebilmektedir. Burada yapmamız gereken mutlak bir karşılaştırma değeri belirlemektense düzenli bir ölçüm ile kurumun kendi içindeki değişimini gözlemlemektir. Aylık veya birkaç aylık aralıklarla yapılan eNPS ölçümleri, özellikle açık uçlu sorular ile de detaylandırıldığında, çalışanların kuruma bakışı hakkında bize düzenli bir bilgi akışı sağlar.

Bu noktada elde ettiğimiz eNPS değerlerini ne şekilde kullanacağımız da kritik önem kazanmaktadır. Çalışanlar, bu ölçümün karşılığını, olumlu anlamda yarattığı değişikliği gündelik hayatlarında göremediklerinde hem hâlihazırdaki durum hem de ileride yapacağımız iyileştirme çalışmaları negatif etkilenir. Dolayısıyla “söylediklerinizi ve yorumlarınızı dinliyoruz” mesajı veren her türlü çalışma eNPS ölçümleri sonrasında gereklidir.

Özetle, eNPS, takip edilmesi gerekli ve bize çalışanın kuruma yönelik tutumu hakkında bilgi veren bir ölçüttür. Ancak bakışımızı sadece bu sayısal değerle ve zaman içindeki dalgalanımıyla sınırlamamak gerekir. Elde ettiğimiz bilgiyi çalışan deneyimiyle ilgili diğer ölçümlerle harmanlayarak çalışanların hayatına olumlu etkisi olacak somut değişiklikler geçekleştirdiğimizde göreceğimiz manzara, küçük dalgalanmalar olsa da genel olarak yükselen bir eNPS trendi ve kurumla genel olarak olumlu bir ilişki içinde olan çalışanlar olacaktır.

eNPS ölçümünü de içeren çalışan deneyimi araştırmalarımızla ilgili detaylı bilgi almak isterseniz lütfen tıklayın.