X Anasayfa Platform Hakkımızda Danışmanlık Çözümler Referanslar Blog İletişim Giriş Yap
English
İletişim

Blog

Deneyim Değerlendirme Araştırması

Rapor Hakkında:

Bu araştırmayı, geçmişte farklı kurumlarda pazarlama yöneticiliği yapmış bir akademisyen olarak inceledim.

Kurumların kendi rekabet tanımları olduğunu biliyorum. Aynı sektörde başka bir markadan bahsedildiğinde “O bizim rakibimiz değil” cümlesini çok duymuşumdur. Bu araştırmayı incelediğimde, “Müşterinin gözünde kim, kimin rakibi?”, “Şu markadan satın alanlar aynı kategoride başka hangi markalardan alışveriş yapıyorlar?”, “Bu alışverişlerin yoğunluğu nedir?” gibi önemli soruların yanıtını bulabildiğimi gördüm.

Fazlası da var. Hangi e-ticaret platformu genç kullanıcıların büyük çoğunluğunda mutsuzluk yaratmış, daha şimdiden genç nesli kaybetmiş; hangi iddialı markanın müşteri memnuniyet oranı, yaygın pazaryerlerinden bile düşük… gibi birçok sorunun yanıtını bulabildim.

Bazı markalarımızın, çeşitli yaş gruplarının beklentilerini kavramadığını fark ettim.

Eğer, pazarlama yöneticisi olarak:

- Bizden satın alanlar başka hangi markaları kullanıyor?

- Bizim sattığımız kategorilerde, biz veya başka markanın özellikle tercih edildiği kategori var mı?

- Doğrudan rakiplerimiz ile aramızda hizmet seviyesi farkı var mı? (ürün iadesi, zamanı geçmiş ürün, vb.)

- Rakiplerle kıyaslandığımızda hangi konularda başarısız görülüyoruz? Hangi konularda müşterilerimiz bizden memnun?

gibi sorulara yanıt arıyorsanız, bu araştırmayı dikkatle incelemenizi öneririm.

UĞUR ÖZMEN

ARAŞTIRMA KÜNYESİ

HEDEF GRUP

Toplam 1791 katılımcı;
Kadın-Erkek
18 yaş üzeri
ABC1C2DE SES Grupları
Türkiye Temsili demografik dağılım

YÖNTEM

Araştırma “Mobil Araştırma” yöntemi kullanılarak Twentify Bounty tüketici platformu üzerinde gerçekleştirilmiştir. Cevaplayanlar araştırmaya katılımları için Bounty üzerinden ödüllendirilmiştir.

AMAÇ

Bu araştırmanın amacı e-ticaret, perakende ve hazır giyim/tekstilhazır giyim/tekstil kategorilerindeki memnuniyet ve şikâyet düzeylerini ölçümlemektir.

ZAMANLAMA

Temmuz 2021

ÖRNEKLEM DAĞILIMI

CİNSİYET

YAŞ

SES

BÖLGE

ARAŞTIRMA BULGULARI – YÖNETİCİ ÖZETİ

E-Ticaret

E-ticaret kanallarında en çok giyim, sonrasında da market kategorilerinde alışveriş yapılıyor. Tüketiciler giyim alışverişlerinin ortalama %48’ini online platformlar üzerinden gerçekleştiriyor. Market alışverişi dışında tutulduğunda, katılımcılar son üç ayda ortalama 4 farklı e-ticaret kanalından alışveriş yaptıklarını ifade ediyor.

Online kanalda alışveriş sıklığı da son üç ayda ortalama 4 kez olarak belirtiliyor.

Tercih edilen platformlar arasında Kırmızı’nın üstünlüğü açık biçimde görülüyor. Kırmızı’yı, Mor ve Pembe takip ediyor.

Tüketici genel olarak online platformlardan memnun, oldukça düşük oranlara sahip şikayetler de genellikle teslimat süresindeki gecikmelerle ilgili. Olumsuz deneyim yaşayanlar şikâyetlerini daha çok telefon ve canlı chat yoluyla iletiyor.

Perakende

Kadınların zincir marketlerde alışveriş eğiliminin daha yüksek olduğu gözlemleniyor. Katılımcılar son üç ayda ortalama 3-4 farklı marketten alışveriş yaptıklarını belirtiyor.

Tercih edilen zincir marketler arasında Dalga Serpintisi ve Bahar önde geliyor. Koyu Kırmızı ise tercihte üçüncü sıraya yerleşiyor.

Çok tercih edilen üç marka arasında marka geçişlerinin yoğun olması rekabette önemli bir noktaya işaret ediyor.

Alışverişte sorun yaşayanların oranı oldukça düşük. Yaşanan sorunlar ise daha çok personelin ilgisiz davranması ya da ürünlerin bozuk çıkması ile ilişkili.

Perakende tüketicisi genellikle şikâyetlerini iletmemeyi tercih ediyor. Şikâyetlerini iletenler ise daha çok markette çalışan personel ile iletişime geçmeyi tercih ediyor. Buna rağmen şikâyet çözümüne yönelik memnuniyet diğer iki kategori ile benzer oranlarda yer alıyor.

Tekstil / Hazır Giyim

Erkekler ve 35-44 yaş grubu giyim mağazalarını daha az ziyaret ediyor.

Katılımcılar son 3 ayda ortalama 2-3 farklı marka/mağazadan alışveriş yaptıklarını ifade ediyor. Marka çeşitliliği açısından tekstil/hazır giyim kategorisinin diğer iki kategorinin gerisinde kaldığını söylemek mümkün.

En çok alışveriş yapılan giyim mağazası Yaban Mersini, Ciklet ve Karanfil ise ardından geliyor. Tüketicilerin mağazalarda en az sorun yaşadığı kategori tekstil/hazır giyim. Yaşanan sorunlar da perakende ile paralel biçimde personelin ilgisiz davranışları ya da hasarlı ürünler ile ilişkili.

Şikâyetler daha çok mağazada çalışan personele iletiliyor, ancak perakendede olduğu gibi şikayetini iletmeme eğilimi de yüksek seviyede.

Şikâyetin çözümüne yönelik memnuniyet de diğer iki kategori ile benzer seviyede.

Acsight sahip olduğu müşteri deneyimi çözümleriyle işletmelerin müşteri odaklı kararlar vermelerini sağlayarak marka değerlerini artırmalarını ve müşteri memnuniyetlerini en üst seviyeye taşımalarını sağlamaktadır.

15’den fazla sektörde 100’ün üstünde farklı müşterisi için, müşterilerinin sesi olan Acsight pazar araştırma kökenli ekibi ile müşterileri için iç görü sağlamayı odağına almış ve bu amaç ile teknolojiyi etkin şekilde kullanan bir danışmanlık şirketidir.

Acsight, düzenli müşterinin sesi çalışmalarının yanında, çalışan bağlılığı ölçümleri, ileri düzeyde büyük veri analizleri, özel (ad-hoc) araştırmalar ve şirket içinde verilebilecek müşteri deneyimi yönetimi eğitimleri gibi farklı alanlarda da hizmet vermektedir.

Twentify, Dünya çapında 1.4+ milyon tüketiciye saatler içinde ulaşarak, büyüme odaklı içgörüler elde edebileceğiniz bir tüketici araştırması şirketidir. Twentify mobil tüketici platformu ile, hedef kitlenizin davranışlarını öğrenebilir, ürünleriniz, pazarlama ve marka çalışmalarınız ile ilgili geri bildirimlere ve düşüncelere ulaşabilirsiniz. Twentify hakkında daha fazla bilgi alın.

Araştırmanın kapsamlı tüm sonuçları öğrenmek üzere sunum talebinde bulunmak ve rapor hakkında sorularınızı sormak için lütfen iletişime geçin.