Müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteriyi elde tutmayı artırmak isteyen markaların çoğu, odak noktasını müşteri memnuniyetinden duygusal bir bağlantı oluşturmaya çevirdi.

Duygu, müşteri deneyiminin arkasındaki en önemli güçtür.

Markalar, duyguların değerini artık eskisinden çok daha iyi biliyor. Müşterilerimiz ile duygusal bağ kurmamız için kusursuz hizmetler sunmamız gerekmez. Duygusal bağ kurduğumuz müşterilerimizin bizi tolere etme eğilimi daha yüksektir. Ufak hatalarımızı görmezler/ önemsemezler. Böylece, ara sıra hatalara izin verirler ve zamanla gelişebilen daha uzun süreli bir ilişki yaratmamızı sağlarlar.

Duygu Dediğimizde Neyi Kastediyoruz;

Araştırmalar, müşterilerin %83'ünün duygusal bağları olan bir markadan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösteriyor. İnsanlar bir marka ile etkileşimlerinden sonra ne yaşadıklarından çok ne hissettiklerini hatırlar ve her şeyden çok kendi hislerini önemserler. Bir süre sonra müşteri için ya iyi bir anı ya da kötü bir anıyız.

Duygu olarak düşündüğümüz birçok duygu olmasına rağmen; temel olarak mutlu, üzgün, korkmuş, kızgın, şaşkın ve heyecanlı gibi duygulardan söz edilebilir. Diğer tüm “duygular” aslında bu duyguların varyasyonları olarak kabul edilebilirMarkaların müşterilerinde bıraktığı izin duygu tercümesini okumamız gerekir.

Müşteri deneyimi açısından, bir müşteri bir marka ile etkileşime girdiğinde çoğu zaman bu kategorilerin her birine giren çok çeşitli duygular yaşayabilir. Amaç, müşteriyi markayla iş yaptıkları için mutlu hissettiren olumlu bir deneyim yaratmaktır.

Bir tüketicinin bir marka hakkında nasıl hissettiğini, satın alma kararlarında fiyat ve yakınlık kadar önemli bir faktör olduğu gerçeğini bir şekilde gözden kaçırdıysak; o zaman o müşteri için kötü bir anı olmaktan öteye geçemeyeceğiz demektir. Duygusal olarak bağlılık; yalnızca müşterilerin bir markadan neden satın aldıklarını ya da tavsiye edip etmediklerini değil, aynı zamanda neden bir markadan satın almayı sevdiklerini anlamaktan gelir.

Müşterilerde Duygusal İzler Bırakmak;

Araştırmaları, duygusal olarak bağlı müşterilerin, sadece memnun müşterilere göre %50'den daha fazla değerli olduğunu gösteriyor ve bunun finansal karşılığının da net olarak görüldüğünü vurguluyor.

Peki; müşterin duygularını nasıl anlayacağız. Bunun için yapay zekâ kullanılarak müşteri yorumları duygusal kodlara çevrilebilir. Niyet, sentiment ve konu başlığı analizlerinin yanında duygu durumları tespit edilebilir. Böylece işlem bazlı müşterilerin duygu durumları takip edilebilir ve bu bulgular kantitatif metrikler ile birlikte okunabilir.

Detaylı bilgi için bizimle iletişime geçiniz.