Hepimizin çok iyi bildiği gibi gizli müşteri çalışmaları, müşteri deneyimini gerçek müşteri ya da profesyonel gizli müşteriler aracılığı ile gözlemek için yaptığımız çalışmalardır. Hizmet noktasında, çağrı merkezinde ya da online süreçlerde müşteriye sunduğumuz hizmet kalitesini denetlediğimiz etkin bir mekanizma oluşturmamamızı sağlar.

Gizli müşteri çalışmalarında bazı önemli konulara dikkat edilmezse sonunda görmeyi planladığımız çıktıları elde etmek için büyük bir operasyonel yükü üstlenmiş olacağız;

Peki, nelere dikkat edilmelidir;

- Satış personeli, destek ekipleri veya mağaza çalışanları, gerçek müşterinin gerçek bir müşteri mi yoksa yalnızca deneyimi değerlendiren bir gizli müşteri mi olduğunu ayırt edememelidir.

- Gizli müşteriler, ürün ya da hizmete göre hayat evreleri, yaşam tarzları demografik özelliklerine göre seçilmelidir.

- Tek bir ziyaret ile herhangi bir süreci belirli bir zaman aralığında test etmek yerine, her deneyimi ( çevrimiçi ya da çevrimdışı) kontrol edeceğimiz 2. bir ziyaret planlamalıyız. İlk ve kontrol ziyaretleri ile süreci yürütmeliyiz.

- Her teması gerçek zamanlı gözlemlemeliyiz; bunun için online dashboard’lar çok önemli bir araçtır. Tüm temasları tamamlayıp haftalar sonra rapora ulaşmak dün yapmamız gerekenleri bize gösterecektir. Dünün ödevini almanın ötesine geçmeyecektir. Zengin Veri Görselleştirme Panelleri

- Denetlediğimiz satış personeli, bayi, müşteri temsilcisi gibi farklı sorumluluklardaki kişilerin sürece etkin şekilde dahil edilip, geri bildirimleri anlık olarak almaları sağlanmalıdır. Bunun için anlık alarm mekanizmaları kritik öneme sahiptir. Böylece yarın için alacakları önlemler bugünden kendilerine aktarılmış olacaktır. Aksiyon

- Günlük, haftalık otomatik raporlar üretilerek şirket hiyerarşisine uygun şekilde ilgili yöneticilere veriler mümkün olan en kısa zamanda ve özelleştirişmiş içerikler ile aktarılmalıdır. Aksiyon

- Gizli müşteri verileri mutlaka düzenli müşterinin sesi çalışmaları ile birlikte analiz edilmeli ve karşılaştırmalı olarak incelenmelidir. Müşteri Deneyimi Yönetimi Çözümleri

- Düzenli müşterinin sesi çalışmalarındaki sıkıntılı noktalar tespit edilerek gizli müşteri projeleri için senaryoların şekillenmesi proje önemli bir değer katacaktır.