Birçok kuruluşun ülkemizde zamanın ruhunu yakalamak için, müşteri memnuniyetini “slogan” haline getirdiğini, ancak iş uygulamaya, müşteri deneyimini geliştirmek ve iyileştirmek için etkin stratejiler ve taktikler kullanmaya geldiğinde sınıfta kaldığını gözlemliyoruz. Müşteri deneyimini geliştirmek, müşteri geri bildirimleri almaya ve bu bildirimlerden içgörü yaratabilme yetisine bağlıdır. Bu geri bildirimler, kurumun müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının tetikleyici unsurlarını doğru bir şekilde tanımlayacağı yönünde ve güçlü yönlerini güçlendirecek, zayıf yönlerini ortadan kaldıracak önlemler alabileceği gibi olmalıdır.

Başlangıçta her yaklaşımın uygulanmasında, teknoloji, süreç ve birey faktörlerinin gerekli olduğunu unutmayın.

Bu çalışmaların yanında  önemli duygusal tepkileri  yakalamak için müşterilerinizden gelen mesajları kantifiye ediyoruz.

Teknoloji, insan kaynağı, zaman ve mali kaynakların kullanımına ek olarak, müşteri hizmetleri ve diğer organizasyonel süreçler arasındaki ilişkiyi belirleyen süreçle birlikte, bağlılık ve yönetim desteği de varsa, kurumunuzun müşteri memnuniyeti taahüdünü yerine getirmek için yolunun doğru olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.

İletişimsel Araştırmalar

İletişimsel araştırmalar, müşterilere, kurum ve/veya marka ile olan ilişkileri hakkında genel memnuniyet durumlarını iletme olanağı verir. Genel olarak, bu tür araştırmalar periyodik olarak yapılır ve müşterinin hizmet, ürün gibi kurumun çeşitli alanları hakkında bağlılığını ve memnuniyetini ifade etmesini sağlar.

İletişimsel araştırmalar karar vericilerin, müşteriler ile kurum ve marka ile iletişiminin en önemli alanlarını belirlemelerine yardımcı olur. Bir kurumda tüm süreç alanları eşit derecede önemli olmayabilir; bazı alanlar tam olarak bağlılığı ve memnuniyeti sağlar. İletişimsel araştırma soruları genellikle dört kategoriden oluşur:

1. Müşteri bağlılığı: Müşteri bağlılığı davranışının üç türünü yansıtan sorulardır.

2. Müşterinin kurum/marka ile ilişkisinden olan memnuniyeti: Ürün deneyimi, satış sonrası hizmet, Teknik servis gibi müşterinin kurumla iletişim noktalarını yansıtan sorulardır.

3. Göreceli performans: Kurum/ markanın durumunu rakiplerle kıyaslayan sorulardır.

4. Açık uçlu sorular: Her türlü derecelendirme ve puanlamanın ardındaki nedenleri derinlemesine irdeleyen sorular.

Birinci ve ikinci soru gruplarının birleşimi, işlemsel bir araştırmada daha fazla değerlendirilmesi gereken alanların tespit edilmesine yardımcı olmaktadır. Müşterinin memnuniyetsizliğini ifade ettiği alanlar, müşteri deneyimini iyileştirmenin ilk adımıdır. Bu tarz araştırmalar ile kurum hangi alanlara öncelikli olarak eğilmesi gerektiğini tespit eder. Bundan sonraki adım ise işlemsel (Transactional) bir araştırma ile nasıl iyileştirilmesi gerektiğini belirlemektir.

1. İşlem/ temas ile ilgili genel memnuniyet: Her müşterinin temasının genel değerlendirmesini takip eden bir sorudur.

2. Müşterinin belirli bir deneyiminin özel bölümlerinden memnuniyetini yansıtan sorular.

3. Performans karşılaştırma: Kurumunuzun/Markanızın performansını, rakiplerin performansı ile karşılaştırıldığını izleyen sorular.

4. Açık uçlu sorular: Her türlü derecelendirme ve puanlamanın ardındaki nedenleri derinlemesine irdeleyen sorular

Sonuç olarak;

Müşteri Deneyim Araştırmaları, işinizi geliştirmenin yollarından biridir. Bu çalışmalardan somut faydalar elde edebilmek için, kaynaklarınızı, hangi alanlarda, hangi öncelikte ve nasıl dağıtmanız gerektiğini tespit etmeniz gerekir. İletişimsel ve işlemsel araştırmalar, önceliklerinizin belirlenmesine yardımcı olur ve kaynaklarınızı etkin bir şekilde zayıf alanlara ve memnuniyetsizliklere ayırmanıza imkan sağlar. İletişimsel araştırmalar, hangi iş alanlarına odaklanmanız gerektiğini belirler ve müşteri deneyimini oluşturmak/geliştirmek için stratejik kararlar almanıza imkan verir. Ancak, işlemsel (Transactional) araştırmalar, kurumunuzu ve/veya markanızı, belirli bir iş alanında nasıl iyileştirmeniz ve hangi işlemleri yapmanız gerektiği hakkında bilgi sağlar. Ek olarak İşlemsel araştırmalar olumsuz deneyim yaşayan müşteriler için hızlı aksiyon alınmasına imkan vermektedir.