Müşteri memnuniyeti hepimizin bildiği gibi bir araştırma konusuydu. Müşterinin gözünden bizi tercih ettikleri zaman ne kadar iyi bir iş yaptıklarının farkındalar mı, hangi konuda rakip yerine bizim servisimizi daha çok beğeniyorlar ve bu konular bizi tavsiye etme motivasyonları üzerinde ne kadar etkili, bu sebeplerden dolayı bizi tekrar tercih etme eğilimleri nedir? Bağdaştırma analizleri (correspondence) ile ne önemli ve bizim bu alanlarda performansımı nedir? Sorularına yanıt bulduğumuz çok kapsamlı yılda bir, en fazla 2 kere tekrarladığımız kesitsel araştırmalar.

Peki, ne oldu da artık sadece memnuniyet değil, deneyim ölçümü demeye başladık?  Olan aslında şu markalar farklılaşmamaya başladı…  Hijyen konular yani dün yapmamız gereken ödevlerle dolu raporlar üretilmeye başlandı. Aynı sektörde birbirinden farklılaşmayan zilyon tane seçeneği varken müşterinin, neyi daha iyi yapsak sadakati artar sorusuna yanıtlar da sadeleşti.  Müşteri yaşadığı süreci artık rafa kaldırdıktan çok süre sonra hafızasını zorlayarak, verdiğimiz hizmetleri hatırlamasını isterken aslında rakiplerin bu arada neler yaptıklarını göz ardı eder olduk.

Memnun müşteri = sadakati yüksek demek değil artık.  Bu sebeple memnun ettiklerimizi nasıl sadık hale getiririzin cevabı deneyimleri farklılaştırmak oldu. Bunun için büyüteci elimize alıp işlem bazlı analizler yapmaya başladık.  Müşterinin farklı temas noktalarındaki farklı deneyimlerini gözlemlemeye ve deneyimine bağlı çıkarımlar yapmaya başladık.  Teknolojinin bu alanda gelişmesiyle müşteriyi adım adım takip eder olduk.

Dolayısıyla analizlerimizi gerçek zamanlı, gerçek müşteri geri bildirimine bağlı yapmak artık hiç olmadığı kadar önemli. Müşterinin hafızası tazeyken ve henüz bizden vazgeçmemişken ona ulaşmak ve mümkünse o anda elinden tutmak kritik. 

Çok sevdiğiniz bir markayı düşünün, bir pazar yeri örneğin mağaza açsa, mağazasına gider misiniz? Belki hayır… Dolayısıyla artık “love brand” değil “Best experience” aslında müşterinin sadakati üzerinde daha etkili.  Müşterilerin markalarla olan ilişkisinin boyutu aynı hizmeti aynı ürünü rahatlıkla daha uygun fiyata ya da daha kolay ulaşabilmeleri sebebi ile zedelendi. Elimizde kalan yaratabildiğimiz en büyük fayda deneyim oldu ki; deneyim dediğimiz müşterinin zihninde yer almamız için önemli bir anahtar…

Dolayısıyla aslında artık sadakati artırmanın yolu iyi bir deneyim sunmak oldu. Müşteri sadakatinin doğrudan karlılık üzerindeki etkisi de bilinmektedir. Deneyim ne kadar iyi olursa, sadakat o kadar güçlü olur.

Müşteri deneyimi yönetimi alanındaki hizmetlerimiz için web sitemizi ziyaret edin.