Neden İşlemsel (Transactional) NPS Ölçümü Yapmalısınız?

Net Tavsiye Skoru (NPS), müşterilerin kurumunuz hakkında ne düşündüklerinin güçlü bir göstergesidir.

NPS Ölçümü, basit bir soruyu temel alır: İşletmemizi bir arkadaşınıza veya yakınınıza önerme olasılığınız nedir?

Cevap 0-10 arasında bir ölçekte toplanır ve bu cevaplar daha sonra Destekleyenler (9 veya 10 ile yanıt verenler), Pasifler (7 veya 8) ve Kötüleyenler (6 veya altı) olarak gruplanır.

NPS puanınız, müşteri bağlılığının korelasyonu bir ölçüsüdür ve müşteri sadakati, kârlılığınızın ve büyüme potansiyelinizin kuvvetli bir metriğidir.

Ancak birden fazla türde NPS anketi vardır ve belirli senaryolarda hangilerini kullanmanız gerektiğini bilmek, genel müşteri deneyiminiz ve sadakatiniz hakkında daha güçlü bütünsel bir görüş elde etmenize yardımcı olacaktır.

Bu makalede, işlemsel (Transactional) NPS anketleri hakkında bilmeniz gereken konulara (işlemsel NPS'nin ne olduğunu, bu anketlerin nasıl kullanılacağını ve bunların müşteri deneyimi stratejinize nasıl uygun hala getirilebileceği dair ipuçlarını bulabileceksiniz.

İşlemsel NPS nedir?

İşlemsel NPS, bir müşterinin kurumunuzla yaptığı belirli etkileşimlerden (temaslardan) sonra NPS geri bildirimini ölçen bir anket türüdür. Bu temaslar bir satın alma, bir müşteri hizmetleri araması, mağazanıza bir ziyaret veya müşteri yolculuğundaki diğer herhangi bir özel olay olabilir.

NPS sorusunun kendisi çok esnektir; birçok duruma uyacak şekilde uyarlanabilir, böylece müşteri deneyimini farklı süreçler için ölçmeniz mümkündür. . Kurumlar, müşteri verilerini anlamak ve müşterilerin işin bir bölümüyle etkileşime girdikten sonra nasıl hissettiklerini ölçmek için işlemsel NPS anketlerini kullanır.

İşlemsel NPS vs. İlişkisel NPS

NPS çalışmaları temelde İki ana başlığa ayrılır ilişkisel ve işlemsel. Her biri, bütünsel Müşterinin Sesi (VoC) stratejinizde önemli rol oynar, ancak bilmeniz gereken önemli farklılıkları var.

İşlemsel NPS, belirli bir temas veya işlemden sonra müşteri sadakatini ve deneyimini ölçer. Ancak ilişkisel NPS, müşteri ilişkisinin daha büyük bir resmini alır. Müşterilerin, herhangi bir son temastan (karşılaşmadan) bağımsız olarak, bir bütün olarak kurumunuz hakkında nasıl hissettiklerini ölçer.

Temel düzeyde, İlişkisel NPS, müşterilerle tam ve devam eden ilişkiniz hakkında verileri değerlendirmek ve toplamak için tasarlanmıştır. Zaman içinde ve farklı aralıklarla ölçülebilir. İşlemsel NPS ise, bir müşterinin görüşünü tek bir işlemle belirli bir zamanda değerlendirir. Ve size kurumunuzla etkileşimin onların memnuniyet ve sadakat düzeylerini iyi ya da kötü yönde nasıl değiştirdiğini anlatır.

Her iki NPS anketi türü de müşteri deneyimlerini geliştirmek isteyen işletmelere değer katar. Ancak farklı amaçları ve kullanım durumları vardır ve her tür anketi ne zaman kullanacağınızı önemlidir.

İşlemsel (Transactional) NPS

İşlemsel NPS soruları size zaman içinde çok özel bir an ve müşteri etkileşimi hakkında veri verir. İşlemsel NPS, müşteri yolculuğunuzdaki sorunlu noktaları belirlemenizi ve bunlar için müşteri geri bildirimlerine bağlı çözümler bulmanızı sağlar. Birçok işlem türünden sonra geri bildirim toplamak istediğiniz için İşlemsel NPS geri bildirimini ilişkisel NPS'den daha sık toplayabilirsiniz.

İşlemsel NPS anketleri çok hızlı olduğu için - yalnızca açık uçlu geri bildirim seçeneği olan tek NPS sorusu - muhtemelen yüksek sayıda geri dönüş oranları elde edeceksiniz. Bunlar, müşteri deneyiminin her temas noktasını ve beklentilere karşı nasıl performans gösterdiğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, işletmenizle belirli etkileşimlerin müşterileri nasıl daha memnun ve sadık hale getirdiğini veya müşteri deneyimiyle mutluluklarını nasıl azalttığını da anlayacaksınız. Bu sorunlu noktaları bulmak, müşteri yolculuğunu hassasiyet ve verimlilikle iyileştirebileceğiniz anlamına gelir.

İşlemsel NPS'i ne zaman kullanmanız gerekir?

İşlemsel NPS anketlerini doğru zamanda kullanmak, müşterilerinizin markanızla etkileşim kurduktan sonra ne kadar memnun ve sadık oldukları konusunda size daha iyi bir fikir verebilir.

Müşteri deneyimleri ve etkileşiminde işletmenizin güçlü veya zayıf yönlerini belirlemek istediğinizde İşlemsel NPS anketlerini kullanmalısınız. Bu güçlü yönleri, işletmenin diğer alanlarını desteklemek, referanslarınızda yer alacak Destekçileri bulmak veya sonraki adımlarda deneyim transferi için kullanabilirsiniz. Son olarak, ürünlerinizin veya müşteri hizmetlerinizin müşterilerinizin sevdiği özelliklerini bulmak ve bunları bir sonraki pazarlama kampanyanızda öne çıkarmak için işlemsel NPS geri bildirimini kullanabilirsiniz.

İşlemsel NPS anketi için mükemmel kullanımlar olan iki ana geri bildirim türü vardır.

Anında geri bildirim

Her şeyin nasıl gittiğini görmek için bir temastan hemen sonra müşterilerden geri bildirim almak istiyorsanız, bu, belirli müşteri deneyimi temas noktalarını ölçmek için yararlı veriler sağlayabilir.. Örneğin, çevrimiçi satın alma, fatura ödeme veya bir mağazayı ziyaret etme deneyiminin müşterileriniz için nasıl olduğunu anlamak istiyorsanız, bunu yaptıktan hemen sonra bir işlemsel bazda NPS anketi göndermek işe yarar.

Anında geri bildirim almak istiyorsanız, elbette NPS anketini hemen göndermeniz gerekir. Bu, müşterilerinizin deneyim zihinlerinde hala çok tazeyken geri bildirimde bulunmalarına yardımcı olur, böylece doğru ve dürüst bir görüş sunabilirler. Cloud4Feed sisteminde, müşteri geri bildirimlerini almak istediğiniz bir işlemi yaptıktan hemen sonra anketleri otomatik olarak göndermek için SMS, IVR veya e-posta tetikleyicileri ayarlayabilirsiniz.

İşlem yapılabilir geri bildirim

Tüm işlemsel NPS geri bildirimlerinin hemen(anında) olması gerekmez. Müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını arıyorsanız, belirli bir süre sonra müşterilere işlemsel NPS anketleri de gönderebilirsiniz. Örneğin, müşterilerin memnun kalmadığından şüphelendiğiniz ürünlerde veya hizmetlerde nerelerde iyileştirme yapılabileceğini görmek istiyorsanız, işlemsel NPS anketleri iyi sonuç verir.

Bununla birlikte, eyleme geçirilebilir geri bildirimle, bir müşteri bir ürün veya hizmet satın aldıktan hemen sonra bir işlemsel NPS anketi göndermek istemezsiniz. Bunu yaptığımızda, müşterimiz muhtemelen yalnızca ürünü paketinden çıkarmış veya hizmeti yeni almış olacaklardır. Böylece ürünü ne kadar sevdiklerini ve kullandıklarını ve yaşadıkları belirli sorunları gerçekten ölçmek için yeterli zaman tanımamış olacağız.

Aynı şekilde, sağladığınız bir hizmet hakkında müşterilerle anket yapıyorsanız, hizmeti aldıktan hemen sonra tam değerini görmemiş olabilirler. Bunun yerine, satın almaları hakkında nasıl hissettiklerini doğru bir şekilde görmek için bu gönderiyi bir hafta veya muhtemelen daha uzun süre bekletmelisiniz. Bu, geri bildirim için değerli bir fırsatı kaçırmamanız için anket gönderimleri için otomatik tetikleyicilerin yardımcı olabileceği başka bir alandır. Örnek olarak sigorta sektöründe sözleşmenin 3.ayında, 6.ayında otomatik anket gönderimi planlamak çok daha efektif olacaktır.

İşlemsel NPS anketlerinin türleri

Müşterilerinize gönderebileceğiniz birçok işlemsel NPS anketi türü vardır ve her biri müşteri deneyimini iyileştirmek için farklı türde geri bildirimler almanıza hizmet eder.

Tüm bu işlemsel NPS anket türlerinin ortak noktası, özellikle bir işlem veya etkileşimden bahsetmeleridir. Kurumunuzu bir bütün olarak tavsiye etme olasılıkları hakkında genel bir soru sormak yerine, en son satın almalarından veya müşteri hizmetleri aramasından sonra işletmenizi tavsiye etme olasılıklarını sormalısınız. Bu şekilde, sizinle son temas noktaları ile sizin ile ilgili genel duyguları arasındaki bağlantı konusunda bilgi sahibi olabilirsiniz.

Dilerseniz işletmenizin müşterilerle olan tüm etkileşimleri için işlemsel NPS anketleri gönderebilirsiniz. Ancak en yaygın olarak kullanılan işlemsel NPS anket türlerini arıyorsanız, size yol gösterecek birkaç öneriyi aşağıda bulabilirsiniz:

Satın alma sonrası İşlemsel NPS:

Satın alma sürecinin işletmenizle ilgili müşteri memnuniyetini artırabilecek veya azaltabilecek çeşitli yönleri vardır. Online alışveriş sepetleri, web sitenizdeki teknik sorunlar hatalar nedeniyle genellikle terk edilir ve bu durum kârlılığınıza zarar verebilir.

Satın alma süreci başarılı olsa bile, müşterilerin dönüşüm ve memnuniyet oranlarınızı artırmak için değerli olabilecek sürecin kendisi hakkında sunacakları geri bildirimleri olabilir. Bu etkileşimler hakkında bir NPS anketi göndermek, satın alma sürecinde çözebileceğiniz sorunlu noktaları bulmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri Hizmetleri Teması

Müşterilerin bir sorusu veya sorunu olduğunda, yanıtlamalarına veya çözmelerine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri ekibinize başvuracaklar. Müşteri hizmetleri sürecinde yaşattığınız deneyim, sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözmelerine yardımcı olmazsa, memnuniyetlerini azaltacaktır.

Müşteri hizmetleri sürecindeki deneyimin sıkıntılı noktaların nerede olduğunu bilmek, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili bir sorunları olduğunda bile müşterileri sadık ve mutlu tutan iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri etkileşiminden hemen sonra bir işlemsel NPS anketi göndermek, bu sorunlu noktaların belirlenmesine yardımcı olur.

Ürün güncelleme anketleri yayınlayın

Müşteriler bir kez satın aldıktan ve ürününüzü hayatlarında kullanmaya başladıklarında, onu kullanmaktan ne kadar keyif aldıkları ve ürünün küçük ve/veya ciddi kusurları olup olmadığı konusunda kesinlikle fikirleri olacaktır. Bu tür gerçek yaşam geri bildirimleri, ürün ekibinizin en kaliteli ürünleri sattığınızdan ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmasına yardımcı olur.

Bu tür işlemsel NPS anketlerini, ürünü satın aldıktan sonra en az bir hafta sonra gönderilmelidir. En doğru ve kapsamlı geri bildirimi alabilmeniz için müşterilerin ürünü kullanmak için yeterli zamanları olduğundan emin olunmalıdır.

Yeni müşteri katılımı

Yeni müşterilerinizi sunduğunuz hizmetlerle veya sattığınız ürünlerle rahat ettirmek önemli ve öncelikli bir deneyim sürecidir. Bu süreci olabildiğince basit ve anlaşılır hale getirme konusunda ne kadar başarılı olduğunuz çok kritik öneme sahiptir. Yeni müşterilerinize sizin sisteminize dâhil olduktan işlemsel NPS anketi göndermek, öğrenmenize yardımcı olabilir.

Belki de müşterilerin kurulumunu sağlamak için daha fazla kendi kendine yardım kaynağı veya müşteri hizmeti seçeneği eklemeniz gerekiyor. Belki de uygulama sürecinde birden fazla kullanıcının hayal kırıklığına uğradığı bir hata olabilir. Müşterilere, kurulum/ teslimat/montaj aşamaları sonrası bir NPS anketi ile işlerin nasıl gittiğini sormaya başlayana kadar bilemezsiniz.

Mağaza içi deneyim

Fiziksel mağazalarınızda olumlu bir deneyim yaşatmak, alışveriş yapmasalar bile müşterileri memnun etmek için önemlidir. Cloud4Feed ile anket kurgunuzu, bir müşteri bir mağazayı ziyaret ettikten sonra hızlı bir NPS anketi gönderecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Hatta bir mobil uygulama aracılığıyla kurulmuş bir coğrafi konum belirleme sisteminiz varsa bu işlem çok daha kolay ve efektiftir.

İşlemsel NPS'nin faydaları

Gerçek zamanlı müşteri görüşleri alın

Size uzun bir süre boyunca müşteri görüşlerini gösteren ilişkisel NPS anketinde birçok gerçek değer vardır. Aynı şey, Müşteri Çaba Skoru (CES) ve Müşteri Memnuniyeti Skoru(CSAT) gibi diğer müşteri memnuniyeti kriterleri için de geçerlidir. Müşterilerinizin bir satın alma veya müşteri hizmetleri araması veya web sitesi ziyaretinden sonraki dakikalar içinde tam olarak nasıl hissettiklerini öğrenebilirsiniz.

Müşteri memnuniyetinin etkenlerini keşfedin

Müşterilerinizi markanıza son derece sadık ve işletmenizden memnun kılan nedir? Bunu bilmek, müşterilerinizin tam olarak neye değer verdiğini hedefleyen daha da iyi müşteri deneyimleri oluşturabileceğiniz anlamına gelir. İşlemsel NPS anketleri, müşteri memnuniyetinin bu faktörlerini saptamanıza yardımcı olabilir, böylece bunları başka alanlarda da uygulayabilir ve pazarlamanızda da kullanabilirsiniz.

NPS anketleri, müşterilerinizin memnun ve sadık olup olmadığını öğrenmenize yardımcı olacaktır. Soru formlarına temel yönlendirici sorular eklemek, müşterilerinizin neden memnun ve sadık olduğunu keşfetmenize yardımcı olacaktır. Kilit konuları belirlemek için markanızın temel özelliklerini (fiyat, değer, kullanım kolaylığı vb.) inceleyen bazı takip soruları eklemeniz ve müşterilerinizden bu kategorilerin her birinde sizi derecelendirmesini istemeniz gerekir.

Fikir değişikliklerinin nedenini bulun

Müşterilerinizi Pasif olmaktan Destekçilere dönüştüren nedir? Yaşadıkları hangi deneyimler onları Destekçilerden Kötüleyenlere değiştirir? Bu soruların yanıtlarını bulmak, müşteriyi elde tutma ve memnuniyetinizi önemli ölçüde artırabilir; İşlemsel NPS anketleri tam da bunu yapmanıza yardımcı olur.

Müşteri yolculuğunda belirli temas noktalarına odaklanarak, memnuniyet oranlarını düşüren tüm sorunlu noktaları bulabilirsiniz. Ayrıca, müşterilerinin beklentilerini aşarak onları kazandığınız noktalar da bulabilirsiniz. Tüm bu bilgiler, müşteri deneyimi stratejinizi tasarlarken hayati önem taşır.

İyileştirme için belirli yerler bulun

NPS puanınız beklediğinizden veya sektör ortalamasında düşükse, puanınızı aşağı çeken acı noktalarını bulmak isteyeceksiniz. NPS puanınızı bilmek yeterli değildir; ayrıca neyi daha iyi yapmanız gerektiğini ve bunun için nasıl önlem alacağınızı da bilmeniz gerekir.

İşlemsel NPS anketleriniz, müşteri yolculuğunda neyin yanlış gittiğini belirlemenize yardımcı olacak. Müşteri memnuniyetsizliğine neyin neden olduğunu tahmin ediyorsanız, teşhisi yanlış koyma ihtimaliniz hiç te az değil. Bu nedenle bunun yerine işlemsel NPS anketlerinin size verdiği doğru verilere güvenin.

Önemli çıkarımlar

Müşteri memnuniyetini ve sadakatini takip etmek ve izlemek kolay bir iş değildir; size büyük resmin doğru bir görünümünü gösterecek tek bir anket yoktur. Ancak işlemsel NPS anketleri, genel müşteri geri bildirim programınızın önemli bir parçasıdır. Belirli müşteri etkileşimlerine ve bunların genel müşteri deneyimini nasıl etkilediğine odaklanmanıza yardımcı olurlar. Bu nedenledir ki İşlemsel NPS anketlerini VoC programınıza eklemelisiniz.