X Anasayfa Platform Hakkımızda Danışmanlık Çözümler Referanslar Blog İletişim Giriş Yap

Platform

Ölçün CES (Müşteri Çaba Skoru)

Sorunların çözümü için gerçekleştirilen çabanın müşteri davranışına olan etkisini sorgulayan sorular yöneltilir. Soruların cevapları 3, 5 veya 7’li likert ölçeğinde alınır. Olumlu cevapların yüzdesi olumsuz cevapların yüzdesinden çıkarılarak CES hesaplanır.

Bu ölçümde amaç , bir destek hizmeti talebi sırasındaveya bir deneyim anında etkileşimin kolaylığını ve müşterinin problemini ne kadar kolaylıkla çözdüğünü ölçmektir.

Müşterilerin sadakati, marka ile bağ kurmak ve etkileşim sağlamak için ne kadar uğraşması gerektiği ile doğru orantılıdır. CES endeksi, gösterilen bu çabanın derecesini ve müşteriler üzerindeki etkisini ölçer. CES sonuçları, hizmeti sunum işlemlerinin iyileştirilmesine yönelik gerekli verileri temin eder. Yapılan global araştırmalara göre yüksek müşteri efor skoruna sahip müşterilerin %92’sinin markaya olan sadakatleri çok düşüktür. Bu nedenle, müşteri sadakatini ölçmeyi bir hedefleyen organizasyonlar, CES endeksini ve bu endeksin çıktılarını baz eylemleri gündemlerine almalıdırlar.