X Anasayfa Platform Hakkımızda Danışmanlık Çözümler Referanslar Blog İletişim Giriş Yap

Platform

Ölçün CSAT

CSAT endeks müşteri memnuniyeti seviyesini ölçmekte kullanılan yaygın bir metodolojidir. Kurumların müşterilerine sundukları ürün ve/veya hizmetlerin müşteri beklentilerini ne derecede ve ne ölçüde karşıladığı CSAT endeksi ile ölçülür. CSAT endeksi genellikle müşteri memnuniyeti işlem endekslerindendir.

Örnek olarak, herhangi bir satın alma işleminin tamamlanmasını takiben sonra, satın alma sürecinden ve/veya satın alınan üründen tam olarak ne kadar memnun olduklarını anlamak için müşterilere bir CSAT endeks anketi tetiklenir.

CSAT çalışmasında, müşteriye hizmetten/üründen ne kadar memnun kaldığı sorulur. Örneğin, hizmet deneyiminizi nasıl değerlendiriyorsunuz? Tüketici bu soruya 1 ila 5 arasında puan verir (Hiç memnun kalmadımdan, Çok memnun kaldıma kadar).

CSAT endeksi sorusunu ürün/marka/hizmet/müşteri işlemine göre çeşitlendirmek gerekmektedir. CSAT puanları genellikle 100’e endekslenmiş olarak analiz edilmektedir. 50 puanın üzerindeki puanlar iyi olduğu kabul edilir. Müşteri memnuniyeti puanını hesaplamak için, memnun katılımcı sayısını toplam katılımcı sayısına bölün ve 100 ile çarpın.

CSAT endeksi çeşitli alanlarda çeşitli şekillerde kullanılabilir, fakat zayıf yönlerinin de farkında olmalısınız. Sigorta işlemlerinde yeni police başvurusundan, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerin değerlendirilmesine, parekendede alınan ürünün kalitesinden mağazadaki personelin ilgi ve güleryüzüne uzanan bir genişlikte müşterilerin memnuniyeti ölçmeye kadar.

Müşterilerinizin kurumunuzla / markanızla ilişkin genel algısını mı ölçmek istiyorsunuz? Şirketinizin müşterinizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını mı öğrenmek istiyorsunuz?

CSAT bunun için biçilmiş kaftandır. Müşteri memnuniyetine yönelik genel bir bakış açısı elde etmenizi sağlamak amacıyla tasarlanmıştır.