Çalışan ve Müşteri Geri Bildirimini Birbirine Bağlamak: Nereden Başlamalı?

• Çalışan ve müşteri geri bildirimini aynı düzeyde, tek bir zaman çizelgesine yerleştirin: mağaza, şube, ekip ya da vardiya.
• eNPS'i NPS ya da CSAT ile eşleştirin ve iki taraftaki açık uçlu yorumları ortak nedenler için okuyun.
• İki grubun da dile getirdiği nedenler üzerine gidin ve ilerlemeyi iki taraf için birlikte raporlayın.

Çoğu kurum çalışan deneyiminin müşteri deneyimini şekillendirdiği konusunda hemfikir. Bunu CX ile EX'i Neden Ayrı Yönetemeyiz? yazımızda anlattık. Yine de pratikte ikisi farklı ekipler tarafından, farklı takvimlerle, farklı araçlarda ölçülüyor ve kimse sonuçları yan yana koymuyor.

Bu yazı pratik ilk adımlarla ilgili: neyi, hangi düzeyde ölçmeli ve iki ayrı geri bildirim setini tek bir aksiyon setine nasıl dönüştürmeli?

Çalışan ve müşteri geri bildirimi ancak ikisinin de paylaştığı bir düzeyde karşılaştırılabilir. Çoğu işletme için bu birim mağaza ya da şubedir. İletişim merkezlerinde ekip ya da vardiya, saha hizmetlerinde bölge olabilir.

Bir birim seçin ve her iki tür geri bildirimin de bu birimle etiketlenebildiğinden emin olun. Aksi halde size çok az şey söyleyen iki ortalamayı karşılaştırmış olursunuz.

• Çalışanlar: eNPS (“Bu şirketi çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılığınız nedir?”) ve bir açık uçlu soru. eNPS rehberimize bakın.
• Müşteriler: ilişki için NPS ya da belirli bir an için CSAT veya CES ve bir açık uçlu soru.

Açık uçlu soruları koruyun. Skorlar nereye bakmanız gerektiğini, yorumlar ise iki grubun neye tepki verdiğini söyler.

Yıllık bir bağlılık anketi, bu ayın müşteri skorlarını açıklamak için çok geç gelir. Her ay ya da çeyrekte birkaç sorudan oluşan kısa nabız anketleri çalışan ve müşteri verisini aynı zaman çizelgesine yerleştirir.

Anonimliği koruyun. Çalışan sonuçlarını yalnızca belirli bir asgari büyüklüğün üzerindeki gruplar için ve asla kişileri tanınabilir kılacak biçimde göstermeyin. İnsanlar ancak buna güvendiklerinde dürüst yanıt verir.

Her birimi basit bir 2×2 tabloya yerleştirin: bir eksende çalışan skoru, diğerinde müşteri skoru.

• İkisi de yüksek: bu birimlerden öğrenin ve neyi farklı yaptıklarını paylaşın.
• İkisi de düşük: buradan başlayın. Nedenler çoğu zaman ortaktır; örneğin personel sayısı, araçlar ya da bozuk bir süreç.
• Çalışanlar yüksek, müşteriler düşük: kendi kontrolleri dışındaki bir şey tarafından, çoğu zaman bir süreç ya da politika yüzünden geri tutulan bağlı çalışanlar.
• Çalışanlar düşük, müşteriler yüksek: hizmet şimdilik ayakta, ama çoğu zaman uzun sürmeyecek bir bedeli çalışanlar ödüyor.

Aynı birim için iki grubun açık uçlu yorumlarını yan yana okuyun. Çalışanlar hafta sonlarındaki personel eksikliğinden, müşteriler hafta sonu kuyruklarından bahsediyorsa ikisi için de önemli bir neden bulmuşsunuz demektir.

Ortak nedenleri ele alan düzeltmeler genellikle iki skoru da hareket ettirir. Bu düzeltmelerin seçimine ön saftaki çalışanları dahil edin; pratik çözümü genellikle zaten bilirler.

Tek bir sayfa yeterli:

• 2×2 tablo;
• en büyük etkiye sahip üç ortak neden;
• her biri için ne yapıldığı ve ne zamana kadar;
• aksiyon alınan birimlerde iki skorun nasıl değiştiği.

Yönetim çalışan ve müşteri sonuçlarının birlikte hareket ettiğini gördüğünde insanlar EX ve CX'i ayrı gündemler olarak görmeyi bırakır. Kurumunuzun bu yolculukta ne kadar olgun olduğuna daha geniş bir bakış için CX olgunluk rehberimizdeki öz değerlendirmeyi deneyin.

Araştırma, analitik ve CX ekibimiz 15+ sektörde geri bildirim programları yürütürken öğrendiklerini yazıyor.