Müşteri Deneyimi Yolculuğu Tasarımı

• Bir deneyimin her aşamasında müşterinin duygularını ve düşüncelerini (heyecanlar, hoşnutluklar, kaygılar, beklentiler, korkular, umutlar...) kapsar.
• Kuruma olumsuz duygu ve düşünceleri ortadan kaldırmak (ya da en aza indirmek) ve olumlu duygu ve düşünceleri artırmak için bir “yapılacaklar listesi” sunar.

• Kime, ne zaman, hangi ifadelerle hangi teklifin yapılması gerektiğini gösteren bir iletişim aracı;
• Hangi temas noktasından hangi verinin toplanacağını ve bunun ne anlama geldiğini anlatan bir CRM rehberi;
• Hangi noktada ne tür düzenlemelerin müşterinin hayatını kolaylaştıracağını ortaya koyan bir dönüşüm pusulası.

• İnsan değişen bir varlık olduğu için duygular ve düşünceler zamanla değişebilir.

• Müşteri Deneyimi Yolculuğunun nitel bulguları verilerle eşleştirildiğinde, deneyimin uyandırdığı olumlu ve olumsuz duyguların kök nedenleri belirlenebilir.
• Doğru toplanır ve işlenirse veri, müşteri hakkında her şeyi ortaya koyabilir.

• Kurumlar mükemmel deneyimi tasarlarken müşterinin, deneyimin kendisine doğal geldiğini düşünmesini sağlamaya çalışır.
• Verinin anlamını ve müşteri duygu ve düşüncelerinin kök nedenlerini bilen kurumlar, müşterilerin mükemmel biçimde kendilerinin kurduğunu düşündüğü deneyimi tasarlayabilir.

Tasarım etiğindeki “önce insan” kavramı deneyimlerin tasarımında da geçerli olmalıdır.

• Müşteriye daha fazla para harcatmak yerine “her kuruşuna değdi” dedirtecek bir deneyim tasarlamak,
• Müşterinin o anın tadını çıkarmasını ama sonradan pişman olmamasını sağlamak,
• Müşteri verisini ticari bir ürüne dönüştürmek yerine müşterinin hayatını kolaylaştırmak ve deneyimini iyileştirmek için kullanmak,

deneyim tasarımının temel unsurlarıdır.

• İşlevsel: Hedeflenen persona için faydalı olmalı
• Çevresel: Sürdürülebilir olmalı ve çevreye zarar vermemeli
• Ergonomik: Kullanıcı dostu olmalı ve hayatı kolaylaştırmalı
• Sosyal: Her türlü çeşitliliğe saygı göstermeli
• Duygusal: Bağlılık sağlamalı
• Finansal: Uygulanabilirlik de önemlidir; tasarımınız yukarıdaki özelliklerle hem yaşamalı hem yaşatmalı
• Etik: Yolculuk, müşteriye karşı değil, müşteriyle birlikte yaşanacak şekilde tasarlanmalı

Bu yazı ilk olarak Cloud4Feed CX Kaleydoskop Yıllığı 2024'te yayımlandı ve burada yazarın kaleme aldığı haliyle yer alıyor. Bölüm 3/8