Kötü Bir Deneyim İyiye Nasıl Çevrilir ve Güven Nasıl Yeniden Kazanılır?

• Müşteri deneyimi, belirli adımları ve bu adımların etrafındaki kaçınılmaz duyguları içeren uçtan uca bir süreçtir. Aslında süreç açısından tamamen matematiksel olarak tasarlanabilecek müşteri deneyimi, etrafındaki duygular nedeniyle olumlu ya da olumsuz olabilir. Bu yüzden ölçülmesi zor, telafi edilmesi de zahmetlidir.
• Bir müşterinin şirketle ilgili herhangi bir temastan sonraki duyguları iyi değilse, ortada olumsuz bir müşteri deneyimi var demektir.

• İtibar düşer
• Müşterilerle ilişki zayıflar, buna bağlı olarak müşteri sadakati ve bağlılığı azalır
• Müşterilerin şirkete yönelik tutumları olumsuzlaşır
• Mevcut ve potansiyel müşteriler arasında şirketle ilgili olumsuz iletişim artar

• Çevrimiçi yorumlar: Tüm çevrimiçi kaynaklar, müşterilerin deneyim sonrasındaki duygularını anlamanıza yardımcı olur. Forumlar, Google yorumları, sektörel web siteleri ve sosyal medya hesapları gibi çeşitli çevrimiçi kaynaklardaki tüm kullanıcı içeriklerini takip etmeniz gerekir.
• Şikâyet yönetimi: Şikâyetler en değerli kaynaklardır; şikâyet eden müşteriler de bir şirketin deneyim kalitesini artırması için en değerli tüketicilerdir. Bunu akılda tutarak tüm şikâyetler dikkate alınmalı; o müşterinin neler yaşadığını ve onu nasıl geri kazanabileceğinizi anlamak için şikâyet öncesi ve sonrası süreç ayrıntılı biçimde izlenmelidir.
• Düzenli pazar araştırması: Nitel ya da nicel, dönemsel araştırma verileri müşterilerin şirketinize dair algılarının eğilimini gösterir. Özellikle deneyimden sonra toplanan nitel veriler deneyim kalitesine dair zengin içgörüler sunar.
• Ad hoc araştırma: Müşteri deneyimiyle ilgili yeni uygulamalardan sonra yapılan ad hoc araştırmalar, müşteri deneyimi yatırımının getirisinin göstergesi olan önemli tüketici bakış açıları sunar.
• Kendi şirketinizin müşterisi olun: Kendi şirketinizde sorunlu bir müşteri gibi davranmak zordur, ama şüpheci bir gözle bakarsanız süreçteki hataları tespit edebilirsiniz.

• Olumsuz müşteri deneyimini “zayıf” olarak tanımlamak, daha iyi olabilecekken bazı şeylerin eksik kaldığını göstermenin iyi bir yolu olabilir. Her zaman daha iyisinin olduğunu unutmayın.
• Bir şirket, müşterilerin duygularını empatiyle düşünmeye daha fazla zaman ayırarak ve olumsuz deneyim yaşayan müşterileri geri kazanmak için çaba göstererek zayıf bir deneyimi zengin bir deneyime dönüştürebilir.
• Şikâyetleri toplamak ve ilgili alanları iyileştirmek yeterli değildir. Şikâyet eden müşteriye geri dönmeli, gösterdiğiniz çabayı ortaya koymalı ve onu şirkete yeniden davet etmelisiniz.
• İndirim kodu, ücretsiz ürün ya da hizmet gibi küçük jestler etkili olabilir. Ancak bunların iletişimi incelikli olmalıdır. Müşteri bunu bir rüşvet olarak algılarsa tutumunda telafisi imkânsız bir hasar yaratır.
• Müşteriye karşı dürüst olmak, zayıf bir deneyimi zengin bir deneyime dönüştürmenin en kolay ve en etkili yoludur. Bir şikâyetin, vereceğiniz yanıtla yeni ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi yaratma fırsatı olduğunu unutmayın.

İki bakış açısı gerekir: Mühendis ve Sosyal Bilimci.

Mühendislik, müşteri deneyimi sürecini adım adım doğru tasarlamaya yardımcı olurken sosyal bilim, müşterilerin duygularını anlamak için onlarla doğru bir iletişim planı tasarlamaya yardımcı olur.

Bu yazı ilk olarak Cloud4Feed CX Kaleydoskop Yıllığı 2024'te yayımlandı ve burada yazarın kaleme aldığı haliyle yer alıyor. Bölüm 2/8