Her Sürtünme Kötü mü?

COCenk Onur Ozan ·14 May 2026Yayımlanma: 14 May 2026 ·2 dk okuma

Müşteri deneyimiyle uğraşan bizler, yıllardır neredeyse hiç sorgulamadan bir ilkeyi kabul ettik: bütün sürtünmeyi ortadan kaldır. Daha az tıklama, daha az adım, mümkünse sıfır çaba. Gartner’ın, eski adıyla CEB’in araştırmaları da düşük çaba ile sadakat arasında güçlü bir ilişki olduğunu gösteriyor. Ama bence sık atlanan bir ayrıntı var: düşük çaba ile sıfır sürtünme aynı şey değil.

Dijitalleşmeyle birlikte deneyimi hızlı ve pürüzsüz bir akışa indirgedik. İnsan zihni ise hiç çaba harcamadan, dümdüz akıp giden süreçleri derinlemesine işlemiyor. Psikolojide çaba meşrulaştırması olarak bilinen bir eğilim var; insanlar bir şeye ne kadar emek verirse onu o kadar sahipleniyor. Kendi monte ettiğimiz bir rafa duyduğumuz o tuhaf bağlılığı hepimiz tanırız.

Kahneman’ın zirve-son kuralına göre de bir deneyimi bütününe göre değil, en yoğun hissettiğimiz anlara ve nasıl bittiğine göre hatırlıyoruz. Benim gözlemim, bu zirve anlarının çoğu zaman küçük bir belirsizlikte, bir karar noktasında ya da bilinçli bir duraksamada oluştuğu; yani bir tür sürtünmede. Kusursuz çalışan ama kimsenin aklında iz bırakmayan dijital ürünlerin sorunu da bence bu sürtünmesizlik yanılsamasında yatıyor.

Bu, her sürtünmenin iyi olduğu anlamına gelmiyor elbette. Tasarımda iki farklı türü birbirinden net biçimde ayırmak gerekiyor. Karmaşık süreçler, çalışmayan butonlar, sistem hataları ya da gereksiz formlar kötü sürtünme; bunların ortadan kalkması tartışma götürmez. Kullanıcının seçim yaptığı küçük anlar, kişiselleştirme adımları ya da bilerek tasarlanmış duraksamalar ise iyi sürtünme sayılabilir.

Bir kullanıcının deneyimini kendine göre ayarlamak için harcadığı fazladan on saniye, kaybedilmiş bir zaman olmaktan çok, deneyimi derinleştiren psikolojik bir yatırım. Özellikle finans ya da sağlık gibi önemli kararların verildiği alanlarda, her şeyi saniyelere sığdırmaya çalışmak yerine kullanıcıyı bilerek biraz durdurup düşündüren tasarımlar çok daha değerli olabiliyor.

Her şeyin olağanüstü kolaylaştığı bir dünyada kolay elde edilenin değeri de düşüyor. Lüks markaların bekleme listeleri oluşturması ya da bazı platformların onay süreçlerini bilerek uzatması bu yüzden tesadüf değil.

Bu yüzden “bunu nasıl daha kolay hale getiririz?” sorusunun bir adım ötesine geçip “bunu nasıl daha anlamlı hale getiririz?” diye sormayı daha doğru buluyorum. Bence fark yaratacak markalar, bütün sürtünmeyi körü körüne silmeye çalışanlar olmayacak; doğru sürtünmeyi doğru yere koyup hatırlanan deneyimler tasarlayanlar olacak. Sizin deneyiminizde hangi sürtünme silinmeli, hangisi korunmalı?

Cenk Onur Ozan COO, Cloud4Feed

Müşteri deneyimi, davranış ve dinlemenin ardından gelen kararlar üzerine yazıyor.

LinkedIn