Yorumları İtibara Dönüştürmek: Uygulamalı Bir İş Akışı

• Tüm yorumları tek bir yerde toplayın ve her birini harekete geçebilecek şubeye ve ekibe yönlendirin.
• Hız için AI'ın taslakladığı yanıtları kullanın; olumsuz bir yoruma verilen her yanıtı bir kişi onaylasın.
• Yıldız puanlarının arkasındaki konuları okuyun ve bunları şube bazında, anket ve çağrı geri bildirimleriyle birlikte izleyin.

Çevrimiçi yorumlar çoğu zaman yeni bir müşterinin sizin hakkınızda okuduğu ilk şeydir. Çok lokasyonlu markalar için bu yorumlar aynı zamanda dağınıktır: farklı platformlar, farklı şubeler, farklı diller ve kimin yanıt vermesi gerektiğinden tam emin olmayan ekipler.

İyi bir yorum iş akışı üç sorunu çözer. Her yorum harekete geçebilecek birine ulaşır, her yorum yazan zamanında ve insani bir yanıt alır ve yıldızların ardındaki örüntüler işin yürüyüşüne geri beslenir.

İşe müşterileriniz için önemli olan her kaynaktan yorum toplayarak başlayın: harita kayıtları, pazaryerleri, uygulama mağazaları ve sosyal medyadaki bahsedilmeler. Birden fazla markası ya da çok sayıda lokasyonu olan bir şirkette her yorum marka, lokasyon ve kaynak etiketiyle gelmelidir.

Tek bir gelen kutusu bir düzine tarayıcı sekmesinin yerini alır ve itibarınızı nihayet bir bütün olarak görebilirsiniz.

Bir şubeyle ilgili yorum o şubeye ulaşmalıdır. Teslimatla ilgili bir yorum teslimat ekibine ulaşmalıdır. Lokasyona, konuya ve puana göre yönlendirme kuralları belirleyin; böylece kimse elle ayıklamadan doğru kişi bilgilendirilir.

Bazı yorumlar bekleyemez: bir güvenlik endişesi, bir hukuki tehdit ya da yayılmaya başlayan bir şikâyet. Bunları kritik olarak işaretleyin; böylece anında bir uyarıyı tetiklerler ve kısa süreli bir görev açarlar.

Hız önemlidir ama üslup da öyle. Cloud4Feed'in AI agent'ı Orio, her yorum için yorum yazanın dilinde ve onun gerçekte yazdıklarına dayanan bir yanıt taslağı hazırlar.

• Olumlu yorumlara verilen yanıtlar otomatik olarak gönderilebilir.
• Olumsuz yorumlara verilen yanıtlar yayımlanmadan önce her zaman bir kişinin onayına gider.

“Gönder”e kim basarsa bassın, iyi yanıtların birkaç ortak noktası vardır:

• Belirgindirler. Genel bir teşekkür yerine yorum yazanın bahsettiği şeye değinirler.
• Sorunu sahiplenirler. Bahane yoktur, müşteri suçlanmaz.
• Ayrıntı gerektiğinde konuşmayı özel bir kanala taşırlar ve biri gerçekten takip eder.
• Asla kopyala-yapıştır yapılmaz. Okuyucular birbirinin aynı yanıtları hemen fark eder.

Yıldız puanı bir özettir ve özetler bazı şeyleri gizler. Dört yıldızlı bir yorum ciddi bir şikâyet içerebilir; iki yıldızlı bir yorum personeli övüp yalnızca fiyatı eleştirebilir.

Her yorumu, anket yorumlarını kodladığınız gibi konulara ve duygu durumuna göre kodlayın. Örneğin bir şubenin puanlarının iyi olduğunu ama oradaki bekleme süresiyle ilgili şikâyetlerin istikrarlı biçimde arttığını görebilirsiniz. Bu, yıldız ortalamasının kaçıracağı bir erken uyarıdır.

• Lokasyon ve kaynak bazında puan eğilimi.
• Özellikle olumsuz yorumlar için yanıt oranı ve yanıt süresi.
• Konu eğilimleri: hangi sorunlar artıyor, hangileri azalıyor.
• Bölge müdürlerinin şubeleri adil biçimde karşılaştırabilmesi için her lokasyona bir itibar skoru.

Yorumlar herkese açıktır ve kendiliğinden gelir; anketler özeldir ve istenerek alınır; çağrılar ise hayal kırıklığının yaşandığı anı yakalar. Üçü de aynı konu modeliyle kodlandığında birbirini doğrular.

Bekleme süresi yorumlarda, anket yorumlarında ve iletişim merkezine gelen çağrılarda aynı anda artıyorsa kök neden gerçektir. Bu, tek bir şanssız hafta değildir.

1. 1Geçen haftaki her olumsuz yoruma yanıt verildiğini ve gerektiğinde görevin kapatıldığını kontrol edin.
2. 2Puanı ya da itibar skoru en çok değişen lokasyonları gözden geçirin.
3. 3Yükselen konulara bakın ve en üstteki için bir aksiyon üzerinde anlaşın.
4. 4İki üç olumlu yorumu, bahsettikleri ekiplerle paylaşın. Takdir de işin bir parçasıdır.

İtibar her seferinde bir yanıtla inşa edilir ama tekrar tekrar ortaya çıkan sorunları düzelterek korunur. Deneyimin her aşamasının algıyı nasıl şekillendirdiğine daha geniş bir bakış için marka deneyimi rehberimize bakın.

Araştırma, analitik ve CX ekibimiz 15+ sektörde geri bildirim programları yürütürken öğrendiklerini yazıyor.