Geri Bildirim Verisiyle NPS Nasıl İyileştirilir? 90 Günlük Plan

• NPS, skorun peşinden koşunca değil, onu belirleyen etkenleri düzeltince yükselir.
• 90 günde skoru segmentlere ayırabilir, her yorumu okuyabilir, iki ya da üç etkeni düzeltebilir ve her kötüleyenle döngüyü kapatabilirsiniz.
• Hedefleri kendi eğiliminize göre belirleyin. NPS'teki değişimi puan olarak, arkasındaki aksiyonlarla birlikte raporlayın.

NPS'i hesaplamak kolay, değiştirmek zordur. Pek çok ekip onu her ay raporlar, bir iki puan oynadığını izler ve nedenini söyleyemez.

Sorun skorun kendisi değil. Tüm şirket için tek bir sayı, onu aşağı çeken yerleri, yolculukları ve anları gizler. Bu plan işi bir çeyrekte bitirebileceğiniz üç aşamaya bölüyor. Ölçütün kendisini hatırlamak isterseniz NPS rehberimizle başlayın.

• Hangi NPS'i ölçtüğünüzü bilin. İlişkisel NPS müşterilerin sizin hakkınızda genel olarak ne hissettiğini, temas noktası NPS'i ise tek bir anın nasıl geçtiğini söyler. İkisi de faydalıdır ama aynı eğilim çizgisinde karıştırmayın. Farkı ilişkisel ve işlemsel NPS rehberimiz anlatıyor.
• Soruyu kanallar arasında ve zaman içinde birebir aynı tutun.
• Her zaman nedenini sorun. Bir açık uçlu soru ekleyin: “Puanınızın temel nedeni nedir?”
• Hacimlerinizi kontrol edin. Segmentleri karşılaştırmadan önce her birinde istikrarlı bir sonuç için yeterli yanıt olduğundan emin olun.

NPS'i lokasyona, kanala, yolculuğa ve müşteri grubuna göre ayırın. Şirket ortalaması genellikle geniş bir dağılımı gizler.

Örneğin genel NPS'i +28 olan bir perakendeci, bir bölgesinin +41, bir diğerinin +9 olduğunu görebilir. O ikinci bölgede fark neredeyse tamamen tıkla-teslim al siparişlerinde yoğunlaşıyor olabilir. (Temsilî rakamlar.)

Ardından kötüleyenlerin ve pasiflerin yazdıklarını okuyun; bir örneklemi değil, hepsini. Bir AI motoru her yorumu dakikalar içinde konulara ve duygu durumuna göre kodlayabilir. İki hafta içinde her segmentte düşük skorların ardındaki sorunların net bir listesine sahip olmalısınız.

Sorunları ne sıklıkla bahsedildiklerine göre değil, NPS üzerindeki etkilerine göre sıralayın. Yorumların beşte birinde geçen ama skoru pek etkilemeyen bir konu, müşterileri istikrarlı biçimde kötüleyene dönüştüren daha seyrek bir konudan daha az önemlidir.

İki ya da üç sorun seçin, daha fazla değil. Her biri için şunlarda anlaşın:

• bir sorumlu;
• bir son tarih;
• verilerde “düzeldi”nin neye benzeyeceği.

Küçük düzeltmeler de sayılır. Müşterilere siparişin ne zaman geleceğini açıkça söylemek, çoğu zaman gelecek yıl hayata geçecek büyük bir projeden daha değerlidir.

Düzeltmeler sürerken hiçbir mutsuz müşterinin yanıtsız kalmadığından emin olun:

1. 1Düşük bir skor bir uyarıyı tetikler ve doğru sorumlu için bir görev açar.
2. 2Sorumlu, belirlediğiniz süre içinde müşteriyle iletişime geçer. Kırk sekiz saat iyi bir başlangıç noktasıdır.
3. 3Dinler, çözebildiğini çözer ve öğrendiklerini kaydeder.
4. 4Görev ancak müşteriye geri dönüş yapıldığında kapatılır.

Kaç döngünün zamanında kapatıldığını izleyin; bu sayı size NPS kadar çok şey söyler. Pasifler de ilgiyi hak eder, çünkü bir rakibin en kolay kazanabileceği müşteriler onlardır. Destekçiler deneyimlerini herkese açık bir yorumda paylaşmaya davet edilebilir.

Üzerinde çalıştığınız her segmenti düzeltmelerden önceki dönemle karşılaştırın. Üç şeye bakın:

• her sorunla ilgili yorumların payı düştü mü?
• o segmentte NPS yükseldi mi?
• değişim birkaç haftadan uzun sürdü mü?

NPS'teki değişimi her zaman puan olarak raporlayın, asla yüzde olarak değil. Ardındaki aksiyonları gösterin ki yönetim skorun bir şey düzeltildiği için değiştiğini görebilsin.

Sonra bir sonraki döngüye başlayın. Geçen çeyrekte dördüncü ve beşinci sırada olan sorunlar şimdi en üstte olabilir.

• Kıyaslama olarak kendi eğiliminizi kullanın. Sektör ortalamaları ülkeye, kanala ve anket yöntemine göre değişir.
• Hedefleri segment bazında belirleyin. +9'daki bir bölgenin iyileşmek için +41'deki bir bölgeden daha fazla alanı vardır.
• Müşterilerden asla yüksek puan istemeyin. “Lütfen bize 10 verin” demek sayıyı daha iyi, veriyi daha kötü gösterir.
• Yalnızca NPS'e bağlı primlere dikkat edin. Bunlar düzeltmeleri değil skoru ödüllendirir. Skoru döngü kapatma oranları ve tamamlanan aksiyonlarla birlikte değerlendirin.

Bu planın üç adımı elle yapıldığında en çok zamanı alır. AI her birini kısaltır:

• Her yorumu okumak: her biri konulara ve duygu durumuna göre kodlanır.
• Sorunları sıralamak: konular NPS üzerindeki etkilerine göre sıralanır ve her birini düzeltmenin kazancını tahmin edebilirsiniz.
• Riski erken görmek: geri bildirimi işlem verileriyle bağlayarak hangi pasiflerin ve destekçilerin ayrılma riskinin, bir sonraki skorları gelmeden önce arttığını görebilirsiniz.

Skorun arkasında, sizinle kalmalarını neyin sağlayacağını kendi sözleriyle anlatan müşteriler var. Doksan gün, onları duyduğunuzu göstermeye yeter.

Araştırma, analitik ve CX ekibimiz 15+ sektörde geri bildirim programları yürütürken öğrendiklerini yazıyor.