REHBER Müşteri Deneyimi

NPS nedir ve nasıl hesaplanır?

Net Tavsiye Skoru, kaç müşterinin sizin lehinize ya da aleyhinize konuşacağını özetler. İşte formül, bir hesaplayıcı, örnek sorular ve skoru yükseltmenin pratik yolları.

Cloud4Feed Araştırma Ekibi Güncellendi: 22 Eki 2026 5 dk okuma

Kısa yanıt

NPS, “Bizi bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusuna verilen yanıtlarda destekçilerin (9–10) yüzdesinden kötüleyenlerin (0–6) yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur.

% Destekçi − % KötüleyenHesaplayıcıyı deneyin ↓

Bir bakışta

Soru: [Marka]'yı bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Ölçek: 0–10
Sonuç: −100 ile +100 arası
Neyi ölçer: Tavsiye etme olasılığı (sadakat)
Kökeni: Fred Reichheld, Bain & Company, 2003

NPS nedir?

Net Tavsiye Skoru tek bir soruya dayanan bir sadakat metriğidir: bizi bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Müşteriler 0 ile 10 arasındaki bir ölçekte yanıt verir ve skor, bunlardan kaçının sizin lehinize, kaçının aleyhinize aktif olarak konuşacağını özetler.

Yöntem 2003'te Bain & Company'den Fred Reichheld tarafından tanıtıldı. Kısa ve kolay karşılaştırılabilir olduğu için en yaygın kullanılan müşteri deneyimi metriklerinden biri haline geldi.

NPS nasıl hesaplanır?

NPS = % Destekçi − % Kötüleyen

Pasifler toplamda sayılır ama formüle girmez.

NPS sorusuna verilen tüm yanıtları sayın.
Yanıtları gruplayın: destekçiler (9–10), pasifler (7–8) ve kötüleyenler (0–6).
Yüzdeleri bulmak için her grubu toplama bölün.
Destekçi yüzdesinden kötüleyen yüzdesini çıkarın.

Örnek uygulama200 yanıt: 110 destekçi, 50 pasif, 40 kötüleyen.Destekçiler: 110 ÷ 200 = %55 · Kötüleyenler: 40 ÷ 200 = %20NPS = 55 − 20 = 35NPS yüzde olarak değil, sayı olarak yazılır: %35 değil, 35.

NPS hesaplayıcı

Sayılarınızı girin. Skor siz yazarken güncellenir.

İlişkisel ve işlemsel NPS

Ekipler NPS sorusunu iki şekilde sorar: bir kez markayla ilişki için, bir kez de belirli bir etkileşimin hemen ardından. İkisi birbirinin alternatifi değil, tamamlayıcısıdır; ilişkisel NPS rehberi ikisinin birlikte nasıl okunacağını gösterir.

Konu	İlişkisel NPS	İşlemsel NPS
Soru	[Marka]'yı tavsiye etme olasılığınız nedir?	Bugünkü deneyiminize göre [marka]'yı tavsiye etme olasılığınız nedir?
Ne zaman	Çeyreklik, altı aylık ya da yıllık	Satın alma, çağrı, ziyaret ya da şikâyetin hemen ardından
Neyi izler	İlişki sağlığı, sadakat, segmentler	Kanallar, ekipler, şubeler, süreçler
Hedef kitle	Liderlik	Operasyon
Sınırlılık	Değişimin nereden geldiğini gösteremez	Tek bir an ilişkinin tamamı değildir

NPS ne zaman kullanılır, ne zaman kullanılmaz?

NPS'i şunları yapmak istediğinizde kullanın:

müşteri sadakatini ve kulaktan kulağa etkiyi zaman içinde izlemek
segmentleri, markaları ya da bölgeleri tek ve basit bir sayıyla karşılaştırmak
ilişki sağlığını yönetime raporlamak
takip edilecek destekçileri ve kötüleyenleri bulmak

Şunlara ihtiyaç duyduğunuzda başka bir metrik seçin:

belirli bir deneyimden memnuniyeti ölçmek: CSAT
bir işin ne kadar çaba gerektirdiğini öğrenmek: CES
çalışanların iş yeri hakkında ne hissettiğini ölçmek: eNPS
skoru hangi temas noktalarının belirlediğini bulmak: SEM
müşterilerin en çok neye değer verdiğini sıralamak: MaxDiff

Örnek NPS anket soruları

İlişkisel

[Şirket]'i bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

İşlemsel

Bugünkü ziyaretinize göre [şirket]'i bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Açık uçlu takip sorusu

Puanınızın ana nedeni nedir?

İpucu: her zaman bir açık uçlu soru bulundurun. Skor size kaç kişinin kötü bir deneyim yaşadığını söyler; yorumları ise nedenini.

İyi bir NPS nedir?

0'ın üzerindeki her skor, kötüleyenlerden çok destekçiniz olduğu anlamına gelir. Bunun ötesinde ‘iyi’ bir NPS sektörünüze, pazarınıza ve kanalınıza bağlıdır; bu yüzden en faydalı karşılaştırma, kendi zaman içindeki eğiliminiz ve temas noktalarınız arasındaki farklardır.

Bir sektör referans değeriyle karşılaştırıyorsanız yayımlanmış bir kaynak kullanın ve tarihini, örneklemini ve anket yöntemini kontrol edin.

NPS nasıl iyileştirilir?

Bir örneklemi değil, her yorumu okuyun

Skor kaç müşterinin mutsuz olduğunu söyler; yorum kutusu ise nedenini. Hepsini okuyun ve tekrar tekrar karşınıza çıkan konuları etiketleyin.

Kötüleyenlerle döngüyü kapatın

Hızla takip edin, düzeltilebilecek olanı düzeltin ve müşteriye neyin değiştiğini söyleyin. Hangi skorların görev açacağına karar verin, örneğin 6 ve altındaki her skor; böylece hiçbir düşük skor birinin fark etmesini beklemez. Döngüyü kapatma rehberine bakın.

Skoru etkileyen etkenleri düzeltin

Hangi konuların ve temas noktalarının daha düşük skorlarla ilişkili olduğunu bulun ve en çok müşteriyi etkileyenden başlayın. SEM gibi bir etken modeli hangi kaldıraçların en önemli olduğunu gösterir.

Doğanlar Mobilya +34 NPS puanı24 ay içindeDoğanlar Mobilya beş mobilya markasında her temas noktasında (teklif, sözleşme, montaj ve servis) NPS ölçtü. Hikâyeyi okuyun →

NPS SSS

Pasifler (7–8) toplamda sayılır, bu yüzden iki yüzdeyi de düşürür; ancak formülde eklenmez ya da çıkarılmaz. Genel olarak memnundurlar ama sizi aktif olarak tavsiye edecek kadar hevesli değildirler.

Net Promoter®, NPS® ve Net Promoter Score®; Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. ve Fred Reichheld'in tescilli markalarıdır.

Cloud4Feed Araştırma Ekibi

Araştırma, analitik ve CX ekibimiz 15+ sektörde geri bildirim programları yürütürken öğrendiklerini yazıyor.

Hakkımızda →

Müşteri Deneyimi

REHBER Müşteri Deneyimi

NPS nedir ve nasıl hesaplanır?

Net Tavsiye Skoru, kaç müşterinin sizin lehinize ya da aleyhinize konuşacağını özetler. İşte formül, bir hesaplayıcı, örnek sorular ve skoru yükseltmenin pratik yolları.

Cloud4Feed Araştırma Ekibi Güncellendi: 22 Eki 2026 5 dk okuma

Kısa yanıt

% Destekçi − % KötüleyenHesaplayıcıyı deneyin ↓

Bir bakışta

Soru: [Marka]'yı bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Ölçek: 0–10
Sonuç: −100 ile +100 arası
Neyi ölçer: Tavsiye etme olasılığı (sadakat)
Kökeni: Fred Reichheld, Bain & Company, 2003

NPS nedir?

NPS nasıl hesaplanır?

NPS = % Destekçi − % Kötüleyen

Pasifler toplamda sayılır ama formüle girmez.

NPS sorusuna verilen tüm yanıtları sayın.
Yanıtları gruplayın: destekçiler (9–10), pasifler (7–8) ve kötüleyenler (0–6).
Yüzdeleri bulmak için her grubu toplama bölün.
Destekçi yüzdesinden kötüleyen yüzdesini çıkarın.

NPS hesaplayıcı

Sayılarınızı girin. Skor siz yazarken güncellenir.

Destekçiler (9–10)

Pasifler (7–8)

Kötüleyenler (0–6)

NPS'iniz 35 %55 destekçi · %25 pasif · %20 kötüleyen · 200 yanıt

İlişkisel ve işlemsel NPS

Konu	İlişkisel NPS	İşlemsel NPS
Soru	[Marka]'yı tavsiye etme olasılığınız nedir?	Bugünkü deneyiminize göre [marka]'yı tavsiye etme olasılığınız nedir?
Ne zaman	Çeyreklik, altı aylık ya da yıllık	Satın alma, çağrı, ziyaret ya da şikâyetin hemen ardından
Neyi izler	İlişki sağlığı, sadakat, segmentler	Kanallar, ekipler, şubeler, süreçler
Hedef kitle	Liderlik	Operasyon
Sınırlılık	Değişimin nereden geldiğini gösteremez	Tek bir an ilişkinin tamamı değildir

NPS ne zaman kullanılır, ne zaman kullanılmaz?

NPS'i şunları yapmak istediğinizde kullanın:

müşteri sadakatini ve kulaktan kulağa etkiyi zaman içinde izlemek
segmentleri, markaları ya da bölgeleri tek ve basit bir sayıyla karşılaştırmak
ilişki sağlığını yönetime raporlamak
takip edilecek destekçileri ve kötüleyenleri bulmak

Şunlara ihtiyaç duyduğunuzda başka bir metrik seçin:

belirli bir deneyimden memnuniyeti ölçmek: CSAT
bir işin ne kadar çaba gerektirdiğini öğrenmek: CES
çalışanların iş yeri hakkında ne hissettiğini ölçmek: eNPS
skoru hangi temas noktalarının belirlediğini bulmak: SEM
müşterilerin en çok neye değer verdiğini sıralamak: MaxDiff

Örnek NPS anket soruları

İlişkisel

[Şirket]'i bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

İşlemsel

Bugünkü ziyaretinize göre [şirket]'i bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Açık uçlu takip sorusu

Puanınızın ana nedeni nedir?

İpucu: her zaman bir açık uçlu soru bulundurun. Skor size kaç kişinin kötü bir deneyim yaşadığını söyler; yorumları ise nedenini.

İyi bir NPS nedir?

Bir sektör referans değeriyle karşılaştırıyorsanız yayımlanmış bir kaynak kullanın ve tarihini, örneklemini ve anket yöntemini kontrol edin.

NPS nasıl iyileştirilir?

Bir örneklemi değil, her yorumu okuyun

Skor kaç müşterinin mutsuz olduğunu söyler; yorum kutusu ise nedenini. Hepsini okuyun ve tekrar tekrar karşınıza çıkan konuları etiketleyin.

Kötüleyenlerle döngüyü kapatın

Skoru etkileyen etkenleri düzeltin

Doğanlar Mobilya +34 NPS puanı24 ay içindeDoğanlar Mobilya beş mobilya markasında her temas noktasında (teklif, sözleşme, montaj ve servis) NPS ölçtü. Hikâyeyi okuyun →

NPS SSS

Net Promoter®, NPS® ve Net Promoter Score®; Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. ve Fred Reichheld'in tescilli markalarıdır.

Cloud4Feed Araştırma Ekibi

Araştırma, analitik ve CX ekibimiz 15+ sektörde geri bildirim programları yürütürken öğrendiklerini yazıyor.

Hakkımızda →

Müşteri Deneyimi

Paylaş

NPS nedir ve nasıl hesaplanır?

Bir bakışta

NPS nedir?

NPS nasıl hesaplanır?

NPS hesaplayıcı

İlişkisel ve işlemsel NPS

NPS ne zaman kullanılır, ne zaman kullanılmaz?

Örnek NPS anket soruları

İyi bir NPS nedir?

NPS nasıl iyileştirilir?

Bir örneklemi değil, her yorumu okuyun

Kötüleyenlerle döngüyü kapatın

Skoru etkileyen etkenleri düzeltin

NPS SSS

Bunu uygulamaya koymaya hazır mısınız?

NPS nedir ve nasıl hesaplanır?

Bir bakışta

NPS nedir?

NPS nasıl hesaplanır?

NPS hesaplayıcı

İlişkisel ve işlemsel NPS

NPS ne zaman kullanılır, ne zaman kullanılmaz?

Örnek NPS anket soruları

İyi bir NPS nedir?

NPS nasıl iyileştirilir?

Bir örneklemi değil, her yorumu okuyun

Kötüleyenlerle döngüyü kapatın

Skoru etkileyen etkenleri düzeltin

NPS SSS

Bunu uygulamaya koymaya hazır mısınız?

Yeni rehberler ve araştırmalar, ayda bir.

NPS nedir ve nasıl hesaplanır?

Bir bakışta

NPS nedir?

NPS nasıl hesaplanır?

NPS hesaplayıcı

İlişkisel ve işlemsel NPS

NPS ne zaman kullanılır, ne zaman kullanılmaz?

Örnek NPS anket soruları

İyi bir NPS nedir?

NPS nasıl iyileştirilir?

Bir örneklemi değil, her yorumu okuyun

Kötüleyenlerle döngüyü kapatın

Skoru etkileyen etkenleri düzeltin

NPS SSS

Pasifler formülün neden dışında bırakılır?

NPS bir yüzde midir?

İlişkisel mi işlemsel NPS mi kullanmalıyız?

Kaç yanıta ihtiyacımız var?

NPS sektörler arasında karşılaştırılabilir mi?

Diğer ölçüm rehberleri

CSAT

CES

eNPS

Blogdan

NPS Neyi Ölçer, Neyi Ölçmez?

VoC Verisi Önümüze İki Yol Koyduğunda

Geri Bildirim Verisiyle NPS Nasıl İyileştirilir? 90 Günlük Plan

Bunu uygulamaya koymaya hazır mısınız?

NPS nedir ve nasıl hesaplanır?

Bir bakışta

NPS nedir?

NPS nasıl hesaplanır?

NPS hesaplayıcı

İlişkisel ve işlemsel NPS

NPS ne zaman kullanılır, ne zaman kullanılmaz?

Örnek NPS anket soruları

İyi bir NPS nedir?

NPS nasıl iyileştirilir?

Bir örneklemi değil, her yorumu okuyun

Kötüleyenlerle döngüyü kapatın

Skoru etkileyen etkenleri düzeltin

NPS SSS

Pasifler formülün neden dışında bırakılır?

NPS bir yüzde midir?

İlişkisel mi işlemsel NPS mi kullanmalıyız?

Kaç yanıta ihtiyacımız var?

NPS sektörler arasında karşılaştırılabilir mi?

Diğer ölçüm rehberleri

CSAT

CES

eNPS

Blogdan

NPS Neyi Ölçer, Neyi Ölçmez?

VoC Verisi Önümüze İki Yol Koyduğunda

Geri Bildirim Verisiyle NPS Nasıl İyileştirilir? 90 Günlük Plan

Yeni rehberler ve araştırmalar, ayda bir.

Bunu uygulamaya koymaya hazır mısınız?

Yeni rehberler ve araştırmalar, ayda bir.