CES nedir ve nasıl hesaplanır?

Cloud4Feed Araştırma Ekibi ·Güncellendi: 22 Eki 2026 ·5 dk okuma

Müşteri Çaba Skoru, müşterilerin bir işi halletmek için ne kadar çaba harcamak zorunda kaldığını ölçer. Güncel biçiminde müşteriler “Şirket sorunumu halletmemi kolaylaştırdı” gibi bir ifadeyi 1 (kesinlikle katılmıyorum) ile 7 (kesinlikle katılıyorum) arasındaki bir ölçekte puanlar. Skor, katılanların yüzdesidir.

Metrik 2010'da Corporate Executive Board (CEB, bugün Gartner'ın parçası) tarafından Harvard Business Review'daki “Stop Trying to Delight Your Customers” makalesiyle tanıtıldı. Araştırmaları, hizmet etkileşimlerinde çabayı azaltmanın beklentileri aşmaktan daha çok sadakatle ilişkili olduğunu buldu. Güncellenmiş sürüm CES 2.0 ise 2013'te geldi.

Katılmıyor (1–3)Nötr (4)Katılıyor (5–7)1234567Kesinlikle katılmıyorumKesinlikle katılıyorum

CES = (5–7 yanıtları ÷ Toplam yanıt) × 100

1. 1CES ifadesine verilen tüm yanıtları sayın.
2. 2Katılan yanıtları sayın: tüm 5, 6 ve 7'ler.
3. 3Katılan yanıtları toplama bölün.
4. 4Yüzde bulmak için 100 ile çarpın.

Her yanıt için yanıt sayısını girin. Skor siz yazarken güncellenir.

Orijinal soru tutarlı biçimde okunması zor bir soruydu: bazı müşteriler ölçeğin hangi ucunun “iyi” anlamına geldiğini yanlış okuyordu. CES 2.0 onu bir katılım ifadesiyle değiştirdi ve bugün çoğu ekibin kullandığı sürüm budur.

İyi bir CES işleme ve kanala bağlıdır: bir aboneliği yenilemek, bir sigorta hasar talebi oluşturmaktan daha kolay hissettirmelidir. En faydalı karşılaştırma, kendi eğiliminiz ve aynı ihtiyaca hizmet eden kanallar ve süreçler arasındaki farktır.

Nötr yanıtları da izleyin. 4 yanıtlarının yüksek payı genellikle deneyimin ne kolay ne de açıkça zor olduğu anlamına gelir; insanları neyin yavaşlattığını yorumlar gösterir. Dış bir kıyaslama kullanıyorsanız tarihini, örneklemini, ölçeğini ve CES 1.0 mı yoksa 2.0 mı kullandığını kontrol edin.

Skor kaç müşterinin zorlandığını söyler; yorumlar ise nerede zorlandığını. Bir adımdan, formdan, beklemeden ya da devirden her bahsedilmeyi etiketleyin ki sürtünme noktaları görünür hale gelsin.

1 ile 3 arasında yanıt veren müşterilerle iletişime geçin, hâlâ açık olanı çözün ve neyin değiştiğini söyleyin. Yüksek çaba gerektiren deneyimler, müşterileri uzaklaştırma olasılığı en yüksek olanlardır. Döngüyü kapatma rehberine bakın.

Yeniden aramak, derdini tekrar anlatmak ya da web sitesinden telefona geçmek zorunda kalan müşteriler çok daha yüksek çaba bildirir. En çok tekrara yol açan ilk temas boşluklarını düzeltin.