Geri Bildirim Toplamayı Otomatikleştirmek: Tetikleyiciler, Kanallar ve Zamanlama

• Geri bildirim en çok, anlattığı anın hemen ardından bir tetikleyiciyle istendiğinde işe yarar. Kimsenin bunu elle göndermesi gerekmemeli.
• Her anı bir kanalla eşleştirin. WhatsApp görüşmeleri ve AI sesli aramalar form doldurmayan kişilere de ulaşır.
• Sonrasını da otomatikleştirin: uyarılar, görevler ve bir teşekkür mesajı; anket yorgunluğunu önleyen iletişim kurallarıyla birlikte.

Bir listeye gönderilen çeyreklik bir anket, müşterilerin sizi nasıl hatırladığını söyler. Bir teslimattan bir saat sonra gönderilen kısa bir anket ise teslimatın nasıl geçtiğini. İkincisi daha taze, daha belirgin ve üzerine harekete geçmesi çok daha kolaydır.

Otomasyon ikinci yaklaşımı ölçekte mümkün kılar. Anketler doğru anda ve doğru kanalda kendiliğinden gider. Her yanıt da onu kullanabilecek birinin önüne düşer.

Hafıza hızla silinir. Bir destek görüşmesinden birkaç gün sonra müşteri ne hissettiğini hatırlar ama nedenini hatırlamaz. Anın hemen ardından sorarsanız üzerine harekete geçebileceğiniz ayrıntılar alırsınız: kurye kibardı ama koli hasarlıydı; temsilci sorunu çözdü ama ancak üçüncü aramada.

Zamanlama yanıt oranlarına da yardımcı olur. İnsanlar bir markayla ilişkileri hakkındaki uzun bir ankete kıyasla, başlarına az önce gelen bir şeyle ilgili kısa bir soruyu yanıtlamaya daha isteklidir.

Anketten değil, yolculuktan başlayın. Ölçülecek tipik anlar:

• Satın alma: çevrimiçi ya da mağazada, ödemenin hemen ardından.
• Teslimat ya da teslim alma: sipariş ulaştıktan kısa süre sonra.
• Hizmet: bir destek talebi kapatıldığında ya da bir arama veya sohbetten sonra.
• İlk kullanım: devreye alma ya da ilk ziyaretten sonra.
• Kilometre taşları: bir yenileme, bir yıl dönümü ya da bir servis randevusu.
• Çalışan anları: işe başlama, düzenli nabız anketi, ayrılış.

Başlangıç için iki ya da üç an seçin. İyi yürütülen birkaç an, kimsenin okumadığı on andan daha değerlidir.

Her an zaten sistemlerinizden birinde iz bırakır: teslim edildi olarak işaretlenen bir sipariş, iletişim merkezinde kapatılan bir görev, kasada gerçekleşen bir satış. Bu olayları hazır entegrasyonlar ya da açık bir API aracılığıyla geri bildirim platformunuza bağlayın; böylece olay gerçekleştiğinde anket otomatik olarak gider.

Basit kurallar ekleyin:

• bir bekleme süresi, örneğin “teslimattan bir gün sonra”;
• istisnalar, örneğin “sipariş iptal edildiyse gönderme”;
• müşterinin tercih ettiği dil.

Müşteriler hangi yoldan yanıt verirse versin sonuçların karşılaştırılabilmesi için tek bir anket tasarımı her kanalda çalışmalı.

Ana bağlı bir anket için bir ile üç soru yeterlidir: skor (NPS, CSAT ya da CES) ve bir açık uçlu soru, “Puanınızın temel nedeni nedir?”.

Daveti kişiselleştirmek için zaten bildiklerinizi kullanın; örneğin sipariş, mağaza ya da görüşme tarihi. Müşterilere zaten sahip olduğunuz bilgileri asla sormayın.

• Sıklık sınırı: tüm kanallar genelinde, belirli bir süre içinde müşteri başına en fazla bir anket.
• Sessiz saatler: gece geç saatlerde ya da sabah erken saatlerde mesaj veya arama yok.
• İzin ve abonelikten çıkma: yalnızca izin vermiş müşterilerle iletişime geçin ve abonelikten çıkma talebini tüm kanallarda aynı anda uygulayın.
• Öncelik: iki anket aynı müşteri için yarışıyorsa yakın zamandaki bir ana en yakın olanı gönderin.

Toplamak işin yalnızca yarısı. Takibi de aynı anda kurun:

• Düşük skor: doğru kişiye bir uyarı ve sorumlusu ile son tarihi belli bir görev.
• Yüksek skor: deneyimi herkese açık bir yorumda paylaşma daveti.
• Her yanıt: kısa bir teşekkür ve daha sonra, mümkün olduğunda, neyin değiştiğine dair bir not.

Yanıtlar yüzeyselse yüksek bir yanıt oranı pek bir şey ifade etmez. Şunları izleyin:

• ana ve kanala göre yanıt oranı;
• tamamlanma oranı;
• yorum içeren yanıtların payı;
• düşük skorların ne kadar hızlı takip edildiği.

Zamanlamayı ve kanalı alışkanlığa göre değil, bu sayılara göre ayarlayın. Her an için doğru ölçütü seçmek için CSAT ve CES rehberlerimize bakın.

Araştırma, analitik ve CX ekibimiz 15+ sektörde geri bildirim programları yürütürken öğrendiklerini yazıyor.