CSAT nedir ve nasıl hesaplanır?

Cloud4Feed Araştırma Ekibi ·Güncellendi: 22 Eki 2026 ·6 dk okuma

Müşteri Memnuniyeti Skoru, müşterilerin belirli bir şeyden ne kadar memnun olduğunu ölçer: bir destek çağrısı, bir teslimat, bir mağaza ziyareti ya da bir ürün. Müşteriler genellikle 1 (hiç memnun değilim) ile 5 (çok memnunum) arasındaki kısa bir ölçekte yanıt verir ve sonuç iki şekilde raporlanır. En iyi iki kutu (T2B), 4 ya da 5 yanıtını veren müşterilerin payını verir. 0–100 endeksi ise her yanıtı bir puana dönüştürüp ortalamasını alır; 0 (herkes hiç memnun değil) ile 100 (herkes çok memnun) arasında.

NPS'in aksine CSAT'in tek bir mucidi ya da resmî bir sürümü yoktur; onlarca yıllık pazar araştırması pratiğinden doğmuştur. Bu, benimsenmesini kolaylaştırır ama iki CSAT skorunun ancak aynı soruyu, aynı ölçeği ve aynı hesaplama yöntemini kullandıklarında karşılaştırılabileceği anlamına da gelir.

Memnun değil (1–2)Nötr (3)Memnun (4–5)123450255075100Hiç memnun değilimÇok memnunum

CSAT = 4–5 yanıtlarının yüzdesi (T2B) ya da 0–100 endeksi

1. 11'den 5'e her yanıt için yanıt sayısını sayın.
2. 2T2B için: 4 ve 5 yanıtlarının sayısını tüm yanıtlara bölün ve 100 ile çarpın.
3. 3Endeks için: her yanıta puanını verin (1 = 0, 2 = 25, 3 = 50, 4 = 75, 5 = 100), yanıt × puan değerlerini toplayın ve tüm yanıtlara bölün.
4. 4Bir yöntem seçin, açıkça etiketleyin ve zaman içinde aynı tutun.

Her yanıt için yanıt sayısını girin. Skor siz yazarken güncellenir.

Üç müşteri metriği farklı soruları yanıtlar. Çoğu ekip onları birlikte kullanır: CSAT ve CES'i bir etkileşimin hemen ardından, NPS'i ilişkinin bütünü için.

İyi bir CSAT sektörünüze, kanalınıza, müşteri tabanınıza ve kullandığınız yönteme bağlıdır. En faydalı karşılaştırma, kendi zaman içindeki eğiliminiz ve temas noktalarınız arasındaki farklardır: kasada 90, iadelerde 62 olan bir CSAT size nereye bakmanız gerektiğini söyler.

Dış bir referans değerle karşılaştırıyorsanız yayımlanmış bir kaynak kullanın ve tarihini, örneklemini, ölçeğini ve sorusunu kontrol edin. Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) gibi endeksler de 0–100 ölçeğinde raporlanır ama kendi modelleriyle hesaplanır; bu yüzden rakamlar doğrudan karşılaştırılamaz. Sektör içinde de bazı şirketler CSAT'i T2B, bazıları 0–100 endeksi olarak raporlar; karşılaştırmadan önce bir referans değerin hangi yöntemi kullandığını kontrol edin.

Skor kaç müşterinin memnun kalmadığını söyler; yorum kutusu ise nedenini. Hepsini okuyun ve tekrar tekrar karşınıza çıkan konuları etiketleyin.

Memnun olmayan müşterilerle hızla iletişime geçin, düzeltilebilecek olanı düzeltin ve neyin değiştiğini söyleyin. Hızlı ve kişisel bir yanıt kötü bir deneyimi çoğu zaman telafi edilebilir bir deneyime dönüştürür. Döngüyü kapatma rehberine bakın.

CSAT'i temas noktaları arasında karşılaştırın ve düşük skorun yüksek müşteri sayısıyla buluştuğu yerden başlayın. Tek bir düzeltmenin genel skoru en çok etkileyeceği yer orasıdır.