Müşteri Geri Bildirimi ve NPS Yazılımı Nasıl Seçilir? Sorulması Gereken 12 Soru

• Doğru platform düşük bir skoru, sahibi belli bir aksiyona dönüştürür. Anket şablonu sayısı bunun yanında çok daha az önemlidir.
• Her kanaldaki her yorumun nasıl okunacağını, hangi dillerde okunacağını ve yeni konuları kimin onaylayacağını sorun.
• Tek bir modül ve tek bir yolculukla başlayın. 30 günlük bir pilot yürütün ve onu ürettiği panolara göre değil, yol açtığı kararlara göre değerlendirin.

Çoğu ekip bir sayı istediği için NPS yazılımı aramaya başlar. Bir platformla devam edip etmeyecekleri ise o sayı geldikten sonra olanlara bağlıdır: yorumları kim okuyor, mutsuz müşteriyi kim geri arıyor ve bunun sonucunda bir şey değişiyor mu?

Aşağıda, sizin yerinizde olsak soracağımız on iki soruyu dört aşamada topladık: dinlemek, anlamak, harekete geçmek ve uyum. Her biri için neden önemli olduğunu ve iyi bir cevabın neye benzediğini not ettik.

Bir anket aracı soruları gönderir ve yanıtları sayar. Bir geri bildirim platformu ise yanıtları okur, müşteriyle ilişkilendirir ve takibi başlatır.

Tek seferlik bir çalışmaya ihtiyacınız varsa bir anket aracı yeterli olur. NPS, CSAT ya da CES'i mağazalar, kanallar ve ekipler genelinde süregelen bir program olarak yürütmek istiyorsanız bir platforma ihtiyacınız var.

E-posta ve SMS çoğu geri bildirim programının bel kemiği olmaya devam ediyor. Aynı anket tasarımıyla WhatsApp'ı, QR kodları, web sitenizi ve uygulamanızı da kullanabildiğinizi kontrol edin.

Platformun hiç form doldurmayan kişilere nasıl ulaştığını sorun. WhatsApp üzerinden diyalog bazlı görüşmeler ve AI sesli aramalar bu kişilerin birçoğuna ulaşabilir.

İyi bir cevap: tek anket, çok kanal ve hepsinde geçerli iletişim kuralları.

Müşteriler çevrimiçi yorumlarda, sosyal medyada ve iletişim merkezinize yaptıkları aramalarda da konuşur. Bu geri bildirim kendiliğinden gelir ve çoğu zaman daha samimidir.

İyi bir cevap: yorumlar, bahsedilmeler ve aramalar anket yanıtlarıyla aynı şekilde analiz edilir, böylece onları karşılaştırabilirsiniz.

Geri bildirim, anlattığı anın hemen ardından en doğru halindedir: bir teslimat, bir mağaza ziyareti ya da kapatılan bir destek talebi gibi.

İyi bir cevap: anketler hazır entegrasyonlar ya da açık bir API aracılığıyla kendi sistemlerinizdeki olaylarla tetiklenir. Kimsenin liste dışa aktarıp yüklemesi gerekmez.

Skorlar kaç müşterinin mutsuz olduğunu gösterir; yorumları ise nedenini. Bir örneklemi okuyan ekipler genellikle zaten beklediklerini bulur.

İyi bir cevap: bir AI motoru, sektörünüz için oluşturulmuş bir konu modelinden yola çıkarak her yorumu konulara, duygu durumuna ve niyete göre kodlar.

Birden fazla pazarda müşteriye hizmet veriyorsanız yorumlar birden fazla dilde gelir.

İyi bir cevap: yorumlar yazıldıkları dilde okunur ve sizin dilinizde raporlanır. Cloud4Feed 50'den fazla dili kapsar.

Yeni sorunlar habersiz ortaya çıkar: bir uygulama sürümü, yeni bir teslimat iş ortağı, bir politika değişikliği.

İyi bir cevap: AI yeni konuları ortaya çıktıkça önerir, ekibinizden biri bunları onaylar ya da düzenler ve konu modelinin kontrolü sizde kalır.

Takip edilmeyen düşük bir skor müşteriye kimsenin dinlemediğini söyler.

İyi bir cevap:

• kurallar doğru kişiye bir uyarı gönderir;
• sorumlusu ve son tarihi belli bir görev açılır;
• kaç döngünün zamanında kapatıldığını görebilirsiniz.

En sık gelen şikâyet her zaman en çok zarar veren şikâyet değildir.

İyi bir cevap: konular yalnızca hacme göre değil, NPS ya da CSAT üzerindeki etkilerine göre sıralanır ve harekete geçmeden önce kazancı tahmin edebilirsiniz.

Mağaza müdürleri, bölge yöneticileri, iletişim merkezi süpervizörleri ve yönetim kurulu aynı verinin farklı görünümlerine ihtiyaç duyar.

İyi bir cevap: role dayalı panolar, kullanıcı rolüne göre gösterilen kişisel veriler ve belirli bir takvimle otomatik gönderilen raporlar.

Geri bildirim; müşteri, işlem ve çalışan verilerinin yanında durduğunda çok daha faydalıdır.

İyi bir cevap: kullandığınız türden sistemlerle (CRM, iletişim merkezi, e-ticaret, İK) hazır entegrasyonlar ve geri kalanı için açık bir API. Uzun bir logo listesi yerine sizin için önemli olan bağlantıları görmek isteyin.

Çok az ekip ilk günden her şeye ihtiyaç duyar.

İyi bir cevap: her modül tek başına satın alınabilir ve kullanılabilir. Sonradan eklenen modüller aynı AI motoruna ve aynı müşteri profiline bağlanır, böylece hiçbir şeyi yeniden kurmazsınız. Nasıl çalıştığını fiyatlandırma sayfamızda görebilirsiniz.

İddia etmek kolaydır; belirtilen bir dönemde ölçülmüş sonuçlar göstermek değil.

İyi bir cevap: sektörünüzden, ölçütü, değişimi ve bunun ne kadar sürdüğünü açıkça belirten müşteri hikâyeleri ve görüşebileceğiniz bir referans müşteri.

• Hangi parçalara ihtiyacınız olduğunu bilmeden bir paket satın almak zorunda kalıyorsunuz.
• Yorum analizi örneklem alıyor ya da yalnızca anahtar kelime sayıyor.
• Sorumlusu, son tarihi ve sonrasında ne olduğuna dair kaydı olmayan uyarılar.
• Bir zaman dilimi ya da arkasında bir müşteri olmadan aktarılan sonuçlar.
• Sektörünüzden bir yolculuk yerine genel veriler üzerine kurulmuş bir demo.

1. 11. hafta: bir yolculuk (örneğin eve teslimat) ve bir ölçüt seçin. Tetikleyiciyi bağlayın.
2. 22. hafta: anketi başlatın ve her kötüleyeni adı belli bir sorumluya yönlendirin.
3. 33. hafta: konu raporunu okuyun, en büyük etkiye sahip iki sorunu seçin ve bunları kimin düzelteceği konusunda anlaşın.
4. 44. hafta: kanal bazında yanıt oranlarını, kaç döngünün zamanında kapatıldığını ve verinin hangi kararlara yol açtığını gözden geçirin.

Pilot kısa bir karar ve sorumlu listesiyle bitiyorsa, sizin için çalışan bir platform bulmuşsunuz demektir. Yalnızca daha güzel bir panoyla bitiyorsa aramaya devam edin.

Bu pilotun Cloud4Feed'de nasıl göründüğünü görmek için sektörünüze göre hazırlanmış 30 dakikalık bir tanıtım isteyin. Ölçütlerin kendisi için NPS rehberimizle başlayın.

Araştırma, analitik ve CX ekibimiz 15+ sektörde geri bildirim programları yürütürken öğrendiklerini yazıyor.